فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية ككل، فقد شهدنا تطورات واتجاهات لافتة تشير إلى كيفية تطور سلوك المستهلكين، وكيف سيحتاج تجار التجزئة إلى تعديل استراتيجياتهم للمضي قدمًا. تعكس هذه التطورات إلى حد كبير الاتجاهات التي لوحظت في عام 2016، وتُظهر مؤشرات لا تزال ذات صلة بالتخطيط الحالي. رسّخت البيئة الرقمية مكانتها كقناة رئيسية لمبيعات التجزئة، مع تزايد أهميتها مقارنةً بالتجارة التقليدية، وتزايد تعقيد سلوكيات الشراء لدى المستهلكين.
تُظهر البيانات الرسمية ارتفاعًا مستمرًا في الإيرادات عبر أسواق متعددة، مع نمو سنوي بنسبة تتجاوز 10% في كل من حجم المبيعات وعدد المعاملات. وتستحوذ قطاعات مثل السفر والسياحة والنقل والأزياء والترفيه على نسبة كبيرة من المشتريات عبر الإنترنت، إلا أن هذا التحول يشمل جميع الصناعات تقريبًا، بما في ذلك قطاع الأعمال بين الشركات (B2B)، التي تتبنى التجارة الإلكترونية بوتيرة متسارعة.
اثنان من كل خمسة عملاء راضون عن التفاعل مع روبوتات الدردشة
يشعر ما يقرب من نصف العملاء بالراحة عند استخدام روبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين . وهذا يعني أن نسبة كبيرة من المتسوقين على استعداد لطرح الأسئلة، وحلّ الشكوك، وحتى إتمام جزء من عملية الشراء من خلال واجهات آلية بدلاً من التحدث مع شخص حقيقي.
تتوفر فرص كبيرة أمام تجار التجزئة للاستثمار في روبوتات الدردشة، مما سيؤدي إلى جمع المعلومات وإتمام المعاملات بسهولة وسرعة أكبر . تتيح هذه الأنظمة، المدمجة في مواقع الويب والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراسلة، خدمة عملاء على مدار الساعة ، وتقلل أوقات الاستجابة، وتجمع بيانات قيّمة حول الأسئلة الشائعة واعتراضات الشراء وتفضيلات المستخدمين.
علاوة على ذلك، تتكامل روبوتات المحادثة مع اتجاهات رئيسية أخرى: التجارة الإلكترونية الاجتماعية (التسوق عبر الشبكات الاجتماعية)، والتخصيص المتقدم، وتجربة العملاء متعددة القنوات. ومن خلال مركزية الحوار مع المستخدم، تستطيع العلامات التجارية بناء ملفات تعريف أكثر تفصيلاً وإطلاق عروض مُستهدفة بناءً على السلوك الفعلي، وليس فقط البيانات الديموغرافية.
يفضل 55% من المستهلكين التفاعل مع التكنولوجيا الموجودة داخل المتجر بدلاً من مندوب المبيعات.
تشير بيانات من شركة أستاوند كوميرس إلى أن المتسوقين سيرحبون بمزيد من الأتمتة في نقاط البيع الفعلية، وأن الشركات يمكنها إعادة توجيه موظفي المبيعات إلى مهام أخرى ذات قيمة أعلى. ويقول 55% من المستهلكين إنهم يفضلون التفاعل مع الشاشات أو أجهزة الخدمة الذاتية أو تطبيقات الهاتف المحمول أو الأكشاك الرقمية على التعامل مع مندوب مبيعات.
يدفع هذا التفضيل الشركات إلى تبني نهج شامل ومتكامل : فالعملاء يرغبون في الحصول على نفس المعلومات والأسعار والعروض الترويجية وخيارات الدفع والشحن سواء كانوا يتسوقون من المنزل أو من المتجر. ولذا، تتجه العديد من الشركات الإلكترونية الآن إلى افتتاح متاجر أو صالات عرض فعلية حيث يمكن للعملاء لمس المنتجات وتجربتها ومقارنتها قبل اتخاذ قرار الشراء عبر الإنترنت أو من المتجر.
وهكذا يتحول المتجر الفعلي إلى مركز لوجستي وتجريبي ، حيث يكرس الموظفون جهودهم لتقديم المشورة المتخصصة وإدارة المرتجعات وجمع الطلبات عبر الإنترنت أو حل المشكلات، بينما تتولى الأجهزة التكنولوجية العمليات المتكررة مثل استشارة المخزون أو إصدار التذاكر أو التحصيل الذاتي.
88% من المشترين يعتبرون محتوى المنتج المفصل بالغ الأهمية
أهلاً بكم في عصر المتسوق الواعي . لا يستطيع المتسوقون اتخاذ قرارات مدروسة دون البيانات اللازمة. لم تعد التفاصيل المحدودة كافية، وفقًا لاستراتيجية شركة CPC، المتخصصة في التسويق القائم على الأداء والمُركز على التفاصيل. 88% من المتسوقين يعتبرون محتوى المنتج المفصل بالغ الأهمية: أوصاف واضحة، ومواصفات فنية، وصور عالية الجودة، وفيديوهات توضيحية، ومقارنات.
ينعكس هذا السلوك أيضاً في الدراسات الوطنية: إذ يستخدم جزء كبير من المستخدمين الإنترنت للبحث عن الفنادق والإلكترونيات والبرامج والأفلام والموسيقى وألعاب الفيديو قبل تحديد مكان وكيفية الشراء. وحتى بين أولئك الذين يشترون المنتج في نهاية المطاف من متجر فعلي، تُعد التجارة الإلكترونية مصدراً رئيسياً للمعلومات ومقارنة الأسعار.
للاستفادة من هذا التوجه، يجب على شركات التجارة الإلكترونية الاستثمار في تحسين محركات البحث للمنتجات ، وذلك من خلال تحسين قوائم المنتجات بنصوص أصلية، وبيانات منظمة، وأدلة المقاسات، وقسم للأسئلة الشائعة، وسياسات إرجاع واضحة. فالمحتوى الضعيف أو غير المكتمل لا يقلل من معدلات التحويل فحسب، بل يُضعف أيضًا ظهور المنتج في نتائج البحث مقارنةً بالمنافسين الذين يقدمون معلومات أفضل.
أكثر من 90% من الأشخاص الذين يتسوقون على أمازون لا يشترون منتجًا حاصلًا على أقل من ثلاث نجوم
أكثر من 90% من متسوقي أمازون لا يشترون منتجًا بتقييم أقل من ثلاث نجوم . يستمع المستهلكون لبعضهم البعض: فقد أصبحت المراجعات والتقييمات بمثابة فلتر شبه تلقائي قبل إضافة أي منتج إلى سلة التسوق.
يُعدّ نظام التقييم وسيلة سهلة لرصد آراء المشترين وتحسين المنتجات، ولكن إذا كان أمازون مثالاً يُحتذى به، فإنّ الحصول على ثلاث نجوم كحد أدنى يُعتبر شرطاً أساسياً حتى يُفكّر المشتري في الشراء. وتتكرر هذه الظاهرة على العديد من المنصات الأخرى، بدءاً من الأسواق العالمية وصولاً إلى الشركات الصغيرة، وتؤثر بشكل مباشر على سمعة العلامة التجارية الرقمية .
تشير الدراسات الاستهلاكية إلى أن نسبة كبيرة من المتسوقين يتخلون عن عملية الشراء بسبب انعدام الثقة في الموقع الإلكتروني، أو طريقة الدفع، أو كيفية التعامل مع بياناتهم الشخصية. يُسهم سجل حافل بالتقييمات الإيجابية، إلى جانب شهادات الأمان والسياسات الشفافة، في تخفيف هذه المخاوف وتحسين معدلات التحويل، حتى في القطاعات الحساسة تاريخيًا مثل ألعاب الفيديو، والمقامرة عبر الإنترنت، أو المنتجات ذات القيمة العالية.
الشحن المجاني هو الحافز الأكثر رغبة للمتسوقين عبر الإنترنت (88٪ منهم)
رغم أن الشحن المجاني هو ما يرغب به العملاء بشدة، إلا أنه لا يتعلق بتوفير المال فعلياً، بل يتعلق بشعورهم بالتوفير ، وبأنهم حصلوا على صفقة مميزة. يعتبره 88% من المتسوقين الحافز الأكثر جاذبية، وفي الوقت نفسه، أحد أكبر مصادر الإزعاج عند ظهور تكاليف الشحن في نهاية عملية الشراء.
يتوافق هذا مع بيانات سلوكية أخرى: إذ يشير ما يقرب من ثمانية من كل عشرة متسوقين إلى تكاليف الشحن باعتبارها المجال الرئيسي الذي يحتاج إلى تحسين في المتاجر الإلكترونية، إلى جانب سياسات الإرجاع والاستبدال، وخدمة العملاء، وحماية البيانات. في الوقت نفسه، لوحظ ارتفاع في متوسط إنفاق المتسوق الواحد ، ونسبة عالية من المستخدمين الذين يشترون منتجات مادية تتطلب التوصيل، على الرغم من أن جزءًا كبيرًا من إجمالي حجم الإنفاق يتركز في خدمات لا تتطلب الشحن (مثل التذاكر، وحجوزات السفر، والمحتوى الرقمي، والألعاب، وما إلى ذلك).
تستجيب الشركات الرائدة بنماذج توصيل سريعة ، وبرامج ولاء تتضمن شحنًا مجانيًا متكررًا، وخيارات استلام من المتجر، وشراكات لوجستية تُمكّنها من تقديم أوقات توصيل أقصر باستمرار. بالتوازي مع ذلك، يؤكد صعود التجارة عبر الهاتف المحمول ، ونمو سوق الأعمال الإلكترونية بين الشركات، والتوسع الدولي، والتكامل متعدد القنوات، أن التجارة الإلكترونية أصبحت ركيزة أساسية للاستهلاك الحديث، مما يُجبر العلامات التجارية على تطوير عملياتها وتقنياتها وفرقها للحفاظ على قدرتها التنافسية.