وفقًا لنتائج الدراسات التي نشرها مجلس كبار مسؤولي التسويق في ذلك الوقت، والتي لا تزال تشكل المعيار لما يطلبه المستهلك الرقمي الواعي الذي لديه العديد من البدائل اليوم، فإن العملاء يريدون خدمة سريعة ومساعدة على دراية بالمكان والزمان والطريقة التي يفضلون الحصول عليها.
بالتعاون مع SAP Hybris ، أجرى مجلس كبار مسؤولي التسويق استطلاعًا عبر الإنترنت شمل 2,000 مشارك، موزعين بالتساوي بين الرجال والنساء. كان 50% من المشاركين من الولايات المتحدة، و25% من كندا ودول أوروبية مختلفة، مما وفر نظرة شاملة على عادات خدمة العملاء في الأسواق الناضجة والتنافسية للغاية.
ومن بين النتائج الرئيسية هذه النتائج، والتي لا تزال تعكس بدقة ما يبحث عنه المستهلكون اليوم عندما يحتاجون إلى التواصل مع علامة تجارية:
- El 52 por ciento ذكر أن يجيب بسرعة إنها ضرورية لعيش تجربة استثنائية حقاً.
- El 47 por ciento وذكر أنه يجب أن يكون هناك موظفون ذوو معرفةمستعدون لتقديم المساعدة أينما ومتى دعت الحاجة.
- El 38 por ciento أردت أن أكون قادراً على التحدث إلى شخص في اي وقت وفي اي مكان.
- El 38 por ciento طالب معلومات مفيدة متى وأينما احتاجوا إليه، دون عوائق أو تأخير.
- El 9 por ciento امتلاك قيمة مجتمعات اجتماعية متطورة أين يمكن التفاعل مع المستخدمين الآخرين.
- El 8 por ciento فضّلت الاعتماد على الخدمات الآلية القدرة على إنجاز المهام البسيطة دون تدخل بشري.
لدى المستهلكين قوائم واضحة للغاية بالقنوات الأساسية التي يرغبون بالوصول إليها: موقع الشركة الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، ورقم هاتف واضح وسهل التذكر، وشخص خبير يمكنهم اللجوء إليه عند الحاجة. بعبارة أخرى، يتوقعون نظامًا متكاملًا متعدد القنوات يُمكّنهم من اختيار القناة الأنسب في أي وقت، دون الحاجة إلى تكرار طلبهم أو البدء من الصفر في كل مرة.
يتوافق هذا الرأي مع دراسات حديثة حول تجربة العملاء أجرتها منصات خدمات رئيسية، والتي تُظهر أن نسبة ضئيلة فقط من العملاء راضية تمامًا عن عدد القنوات المتاحة، والأهم من ذلك، عن سرعة حل المشكلات وسهولة التفاعل . وتعتقد العديد من المؤسسات أنها تقدم خدمة جيدة، لكن البيانات تُشير إلى أن العملاء ما زالوا يرون مجالًا للتحسين في أوقات الاستجابة، ووضوح التواصل، والتعاطف.
"إن عقلية المستهلكين، سواء على منصات B2B أو B2C ، تتغير"، هذا ما قالته ليز ميلر، نائبة رئيس قسم التسويق في مجلس كبار مسؤولي التسويق.
أشار ميلر إلى أن المسوقين بدأوا يتساءلون عما إذا كانوا مستعدين حقًا ليصبحوا مؤسسة متجاوبة تسعى إلى جمع البيانات، ودراسة التحليلات، وفهم ماهية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وكيفية عمله، وقادرة على تطبيق هذه المعارف على جميع نقاط التفاعل، بما في ذلك التفاعلات المادية. يتضمن ذلك دمج المعلومات الكمية (مثل مقاييس صافي نقاط الترويج، ورضا العملاء، وأوقات حل المشكلات) مع التعليقات النوعية المستقاة من الاستبيانات، والتقييمات، ووسائل التواصل الاجتماعي، أو المنتديات المتخصصة، وتحويل هذه النتائج إلى إجراءات ملموسة.
يتوقع العملاء خدمة فعّالة وسريعة وسهلة ؛ فهم لا يرغبون في أي تعقيدات عند الشراء أو إرجاع المنتجات أو طلب الدعم الفني. وفي الوقت نفسه، يطالبون بمساعدة معتمدة ومدربة تدريباً جيداً متاحة فور حدوث أي مشكلة. ولتحقيق ذلك، تجمع الشركات الأكثر تقدماً بين ثلاثة أركان أساسية: موظفو خدمة عملاء يتمتعون بمعرفة متعمقة بالمنتجات ، وعمليات واضحة ومصممة جيداً تقلل من جهد العميل، وأدوات تكنولوجية مثل قواعد المعرفة وبوابات الخدمة الذاتية وبرامج الدردشة الآلية القادرة على حل الأسئلة الشائعة فوراً.
تتيح هذه الميزة الاستجابة السريعة دون المساس بجودة الدعم البشري في الحالات المعقدة. وتشير مؤشرات رضا العملاء إلى أنهم يُقدّرون بشكل خاص قدرة العلامة التجارية على الاستجابة السريعة والشخصية ، وتوقع المشكلات قدر الإمكان، والحفاظ على تواصل شفاف بشأن المواعيد النهائية والحلول والخطوات التالية. وكلما توافقت الشركة مع هذه التوقعات، زاد ولاء العملاء ، وتكرار عمليات الشراء ، وعدد التوصيات التلقائية التي تتلقاها.
في هذا السياق، لم يعد رضا العملاء مجرد مؤشر معزول، بل أصبح أداة استراتيجية توجه قرارات الأعمال، وتحدد أولويات استثمارات الخدمات، وتساعد في تصميم تجارب لا تُنسى. ويتيح التحليل الدقيق لما يُقدّره المستخدمون، وما يُحبطهم، وما يدفعهم إلى التوصية بعلامة تجارية، تحويل الخدمة الجيدة إلى ميزة تنافسية مستدامة على المدى المتوسط والطويل.