الكثير المشترين عبر الإنترنت يزداد رضاهم عن عوائدهم، لكن الرضا العام عن هذه العملية لا يزال متذبذباً. 67 por cientoوهو أقل بكثير من الرضا عن خدمات التوصيل عبر الإنترنت، والتي تقع حول 85 por cientoتُبرز هذه الفجوة أنه على الرغم من تحسن تجربة التسوق، لا يزال هناك مجال كبير للتحسين في إدارة المرتجعات وفي معلومات المرور مرتبط.
ينبغي على تجار التجزئة عبر الإنترنت أن يقدموا خدمات إرجاع مريحة للغايةبينما يجب عليهم أيضًا تقديم تحسين معلومات التتبع والنقل يحرصون على إبلاغ عملائهم بطلباتهم. فالهدف ليس فقط وصول الطرد، بل أيضاً أن يكون المشتري على دراية تامة بحالة طلبه في جميع الأوقات. أين شحنتك؟أي شركة تتولى إدارته ومتى يمكنك توقع استلامه أو إعادته دون أي مشاكل.
رضا المشترين عبر الإنترنت عن عمليات التسليم والإرجاع
إنه أحد الاستنتاجات المستمدة من أ دراسة بائع تجزئة للتوصيل عبر الإنترنت وتوقعات المستهلكين، كما ورد في تقرير IMRG. يظل رضا المستهلكين العام عن خدمات التوصيل عبر الإنترنت مستقرًا نسبيًا، مع 85 por cientoعلى الرغم من أنه قد أظهر زيادات هامشية في السنوات الأخيرة بفضل التحسينات في المواعيد النهائية، وساعات العمل المرنة، وخيارات التتبع.
كما ارتفع رضا العملاء عن عمليات الإرجاع، من حوالي واحد 61 por ciento إلى 67 por cientoومع ذلك، لا يزال الأمر قائماً تقريباً على واحد 20 por ciento أقل من مستوى الرضا عن عمليات التسليم. ويعكس هذا الاختلاف أن عملية الإرجاع لا تزال تُعتبر أكثر تعقيدًا، وأقل شفافية، وغالبًا ما تكون أبطأ أن مرحلة التسليم، على الرغم من صعود التجارة الإلكترونية.
في غضون ذلك، تُظهر العديد من الدراسات حول التجارة الإلكترونية في إسبانيا أن أكثر من نصف المتسوقين، إمكانية اختيار الشحن المجاني y فهم مواعيد التسليم بوضوح يُعدّ هذا عاملاً حاسماً عند إتمام عملية الشراء. ويُقدّر ما يقرب من نصف المستخدمين هذا الأمر بشكل خاص. سهولة إجراء عمليات الإرجاع و القدرة على تتبع حالة الطلب في الوقت الفعليلذلك، فإن العلاقة بين الرضا واللوجستيات ووضوح معلومات النقل علاقة مباشرة.
تعقيد وتكلفة عمليات الإرجاع بالنسبة لبائع التجزئة
وفقا لأندرو ستاركر ، رئيس الخدمات اللوجستية الإلكترونية في IMRGعمليات الإرجاع معقدة وربما مكلفة بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت، تُعد هذه المهام بالغة الأهمية ويجب التعامل معها بعناية فائقة. فهي تتطلب تنسيق عمليات الإرجاع، والتحقق من حالة المنتج، وإدارة عمليات الاسترداد أو الاستبدال، وإبقاء المشتري على اطلاع دائم.
"في الربع الثاني، لاحظنا زيادة كبيرة في متوسط العائدات إلى 23 por cientoوأشار إلى أن "هذا هو أعلى مستوى مسجل خلال السنوات السبع الماضية منذ أن بدأنا". ويتماشى هذا النمو مع تحليلات أخرى تُظهر زيادة عامة في عائدات التجارة الإلكترونية، لا سيما في قطاعات مثل موضةحيث يطلب المشترون أحجامًا أو ألوانًا متعددة بقصد إعادة جزء من الطلب.
بالنسبة لبائع التجزئة، يمكن لسياسة الإرجاع المرنة أن تزيد من عدد عمليات الإرجاع، ولكن أيضاً يزيد من الثقة وبالتالي، التحويل. يكمن التحدي في الموازنة بين التكلفة وتجربة العملاءنسعى إلى تقديم عمليات بسيطة وسريعة مع معلومات نقل دقيقة دون زيادة تكاليف التشغيل أو حجم العمليات اللوجستية. تساهم الشفافية في جميع مراحل العملية، من التسليم إلى الخدمات اللوجستية العكسية، في تقليل الشكاوى واستفسارات خدمة العملاء.
وقد أدى ارتفاع العائدات إلى قيام العديد من الشركات بمراجعة وتحسين عملياتها السياسات والإجراءاتخدمات الاستلام من المنزل، ونقاط التسليم القريبة، واسترداد الأموال بسرعة، وأنظمة تتيح لك تتبع حالة الإرجاع (تم الاستلام، في طريقها إلى المستودع، تم فحصها، تم استرداد المبلغ). كلما زادت المعلومات المقدمة للمستهلك، زادت الفائدة. الرضا المُدركحتى عندما لا يؤدي الطلب إلى عملية شراء فعلية.
معلومات النقل العام وإمكانية التنبؤ بها: ما يريده المستهلك حقًا
الكثير يريد المستهلكون القدرة على التنبؤ في عمليات التسليم والتواصل الواضح طوال رحلة المنتج، كما يشير نايجل دوست، مدير العمليات في شركة بلو جاي سوليوشنز. وتؤكد العديد من الدراسات هذه الحاجة، حيث أن عملاء اليوم أقل تسامحًا مع... شك والمطالبات الشفافية الكاملة بخصوص طلبك.
هناك حاجة متزايدة باستمرار تتطلب المعلومات والشفافية ويضيف دوست: "خلال جميع العمليات التي تتم أثناء التسليم". ويشمل ذلك معرفة وقت مغادرة الطرد، وشركة الشحن التي يسافر معها، وموقعه على طول مساره، وما إذا كان هناك تأخير بسبب مشاكل لوجستية أو جمركية، وما إلى ذلك. تاريخ وصول متوقع أكثر واقعية.
لكن في كثير من الحالات، لا تفي طرق التتبع التقليدية بالغرض. فقد تمر الطرود دون أن تدري. خمسة مراكز توزيع أو أكثر وهناك العديد من شركات الخدمات اللوجستية، لكل منها نظام تتبع خاص بها. غالباً ما تعرض المواقع الإلكترونية الرسمية حالات عامة مثل "قيد النقل" أو "في الطريق"، وأحياناً لا يتم تحديثها لعدة أيام، خاصة عندما تغير الطرد شركة النقل أو يعبر الحدود.
يؤدي هذا النقص في التفاصيل إلى إحباطوخاصة عندما تكون الشحنة دولية أو عاجلة. وقد أدى ذلك إلى ظهور منصات مستقلة لتتبع الطرود. توحيد المعلومات من مئات شركات النقل والخدمات البريدية في واجهة واحدة، مما يوفر رؤية أشمل لرحلة الطرد. تتيح هذه الأدوات الكشف المبكر عن المشكلات المحتملة، مثل التأخيرات الجمركية، أو مشاكل المسح الضوئي، أو تغييرات شركات النقل، مما يحسن من... رضا المشتري بشكل عام.
من منظور التجارة الإلكترونية، فإن دمج روابط لأنظمة التتبع المتقدمة في رسائل تأكيد الشحن يقلل من حجم استفسارات الدعم ويعزز ثقة العلامة التجاريةعلاوة على ذلك، تتضمن بعض هذه المنصات بالفعل ميزات مثل توقعات التسليم باستخدام الذكاء الاصطناعيالدعم متعدد اللغات وتحليل أداء المسار، وهو أمر مفيد بشكل خاص خلال فترات ذروة الطلب مثل الحملات الترويجية أو العطلات.
مشاكل التوصيل الشائعة وتأثيرها على الرضا
على الرغم من أن متوسط الرضا عن خدمات التوصيل عبر الإنترنت مرتفع، إلا أن المشاكل لا تزال قائمة. حوادث متكررة والتي تُؤثر سلبًا على تجربة المشتري. تُشير العديد من الدراسات الاستقصائية في إسبانيا إلى أن إحدى أكثر الشكاوى شيوعًا هي ما يُسمى بـ "عملية احتيال تتعلق بفشل التسليم"، عندما يدعي سائق التوصيل أنه "لم يكن هناك أحد في المنزل" على الرغم من أن العميل كان ينتظر الطرد بالفعل.
هذه الأنواع من الممارسات، بالإضافة إلى تأخير التسليم و نقص المعلومات حول الفترة الزمنيةتُعقّد هذه العوامل تجربة الاستخدام التي كانت مريحة في البداية، في المرحلة النهائية. إذ لا يتلقى العديد من المستخدمين سوى معلومات عامة حول يوم التسليم، دون تحديد فترة زمنية معقولة، مما يُجبرهم على الانتظار لساعات. وعندما يتم تحديد فترة زمنية للتسليم ولكن لا يتم الالتزام بها، تنخفض جودة الخدمة المُدركة بشكل ملحوظ.
ومن المشاكل الأخرى التي تؤثر بشكل كبير على الرضا ما يلي: الطرود التالفة والتسليمات غير المصرح بها (على سبيل المثال، ترك الطرد عند مدخل المبنى أو في منزل أحد الجيران دون موافقة صريحة). على الرغم من أنها أقل تكرارًا، إلا أنها أكثر خطورة وتجبر المستهلك على بدء إجراءات الاستبدال أو تقديم شكوى مما يؤخر استلام المنتج بحالة جيدة ويضعف حقوقه. الثقة في بائع التجزئة.
في ضوء هذه السيناريوهات، تذكرنا منظمات المستهلكين بما يلي: تقع المسؤولية القانونية على عاتق منصة البيع وليس شركة الشحن. بل المتجر الإلكتروني هو المسؤول عن ضمان خدمة نقل صحيحة وآمنة، ومعالجة المطالبات، وجدولة محاولات تسليم جديدة، وعند الاقتضاء، تعويض المشتري عن النفقات الإضافية المتكبدة نتيجة الحوادث التي تُعزى إلى خدمة اللوجستيات.
كل هذا يؤكد أهمية تعاون شركات التجارة الإلكترونية مع رموز الممارسات الجيدة في المرحلة الأخيرة: اختيار اليوم والفترة الزمنية المعقولة، والتواصل الاستباقي بشأن التأخيرات، وخيارات الاستلام البديلة، وإمكانية التتبع الواضحة المتكاملة في جميع مراحل سلسلة القيمة، مما يقلل الفجوة بين الرضا عن عملية الشراء وتصور خدمة اللوجستيات.
العوامل الرئيسية التي تؤثر على رضا المتسوقين عبر الإنترنت
إلى جانب عمليات التوصيل والإرجاع، يتأثر سلوك المستهلك عبر الإنترنت بعوامل متعددة تؤثر على الرضا العام. وتتفق دراسات مختلفة على أن PRECIO لا يزال هذا هو المحرك الرئيسي لعمليات الشراء عبر الإنترنت والفلتر الأكثر استخدامًا، يليه معايير مثل الحجم والفئة والعروض الترويجية وأفضل تقييم من المستخدمين الآخرين.
بمجرد وضع المنتج في سلة التسوق، تدخل عناصر حاسمة أخرى حيز التنفيذ: تكلفة الشحن, شروط التسليم, سهولة الإرجاع y إمكانية التتبع التفصيلي من الطلب. بالنسبة للعديد من المستهلكين، فإن القدرة على اختيار الشحن المجاني ومعرفة موعد وصول الطرد بالضبط لا تقل أهمية عن الحصول على أفضل سعر، بل قد تفوقها أهمية.
فيما يتعلق بالمعلومات التي تسبق الشراء، يولي المستخدمون أهمية خاصة المواصفات الفنية الكاملة، واحد دليل دقيق للمقاسات في قطاعات مثل الأزياء، و صور عالية الجودة التي تسمح بالتكبير. مراجعات من المشترين الآخرين لقد أصبحت هذه المؤشرات مؤشراً رئيسياً لقياس التوقعات وبناء الثقة، مما يعزز أهمية تقديم خدمة تقلل من المشكلات اللوجستية.
ومن العوامل الأخرى التي تؤثر على الرضا ما يلي: الأمن والثقة من الموقع الإلكتروني (الشهادات، وطرق الدفع المعتمدة، والسياسات الواضحة)، راحة للشراء من أي مكان ومن أي جهاز، وبعض سياسات إرجاع بسيطةتُعد سرعة الاستجابة لعملية الإرجاع، والاستلام والاستبدال في وقت واحد، أو استرداد الأموال بسرعة، جوانب تحظى بتقدير كبير من قبل المتسوق عبر الإنترنت.
في نهاية المطاف، يعتمد رضا العملاء عن معلومات الشحن عبر الإنترنت على مجموعة من العناصر التي يجب أن تتلاءم معًا: الخدمات اللوجستية الفعالة، وأنظمة التتبع الواضحة، وخدمة العملاء التي تتحمل المسؤولية، وتتواصل بشفافية، وتضع المستهلك في صميم جميع القرارات.