يطالب المستهلكون بشروط التسليم المثلى في التجارة الإلكترونية

ميتاباك كشفت نتائج دراسة المستهلك. الدراسة اختيار تسليم المستهلك: حالة تسليم التجارة الإلكترونية لعام 2015 كشفت أن المستهلكين الأمريكيين والأوروبيين يريدون المزيد من أنواع التوصيل للاختيار من بينها، وراحة أكبر في التسليم وتجربة توصيل مخصصة.

تكشف هذه الدراسة يتوقع المستهلكون أن يقدم تجار التجزئة عبر الإنترنت خيارات توصيل أكثر ملاءمة وشخصية تناسب احتياجات أنماط حياتهم المزدحمة.. وفقاً لدراسة جديدة أجرتها شركة Research Now لصالح شركة MetaPack، الشركة العالمية الرائدة في مجال التجارة الإلكترونية، فإن المستهلكين لن يترددوا في التخلي عن الشراء عبر الإنترنت إذا لم يكن خيار التسليم الذي يريدونه متاحاً.

أهمية التسليم في تجارب التسوق عبر الإنترنت

لم يعد التسليم مجرد خطوة لوجستية، بل أصبح جزءًا لا يتجزأ من تجربة التسوق. أبرز تقرير MetaPack أن 66% من بين 3,000 شخص بالغ شملهم الاستطلاع في الولايات المتحدة وأوروبا، اختاروا بائع تجزئة واحدًا على الآخر بسبب خيارات التسليم المتوفرة. علاوة على ذلك، قال ما يقرب من نصف المشاركين (49%) ذكروا أنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل خيار تسليم أفضل. وهذا يسلط الضوء على أهمية تلبية الاحتياجات المحددة للمستخدمين، منذ وسائل الراحة و التخصيص أصبحت عوامل رئيسية.

العوامل المحددة في اختيار التسليم

تتفق العديد من الدراسات على أن المستهلكين يتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم بشكل رئيسي لأسباب مرتبطة بالتسليم. وفقًا لـ MetaPack، أكثر من 51% من المشترين قاموا بإلغاء طلب عندما لا تلبي الخيارات توقعاتهم. تشمل الأسباب الأكثر شيوعًا ما يلي:

• عدم وجود ضمان في تاريخ التسليم: Un 30% من المستهلكين لا ينهون عملية الشراء إذا لم يكن هناك تاريخ واضح.
• ارتفاع تكاليف الشحن: يتوقع المشترون الشفافية، وفي كثير من الحالات، يفضلون خيارات الشحن حر.
• عمليات الإرجاع المعقدة: El 51% من المشاركين تركوا عربة التسوق لأن عملية الإرجاع كانت غير عملية.

لن يتردد المستهلكون اليوم في التخلي عن الشراء إذا كانت خيارات التسليم غير مرضية

يؤكد أكثر من نصف المشترين (51%) أنهم لم يكملوا طلب الشراء بسبب خيارات التسليم السيئة، مشيرين، من بين أسباب أخرى، إلى أنه لا يمكن ضمان التسليم بحلول تاريخ محدد (30%) أو قد يستغرق بعض الوقت أيضًا الكثير للوصول إلى هناك.

وبالإضافة إلى ذلك، نظر 76% من المتسوقين إلى خيارات الإرجاع المتاحة لمتاجر التجزئة قبل تقديم الطلب، وقال 51% إنهم لم يستمروا في عملية الشراء لأن عملية الإرجاع المقدمة لم تكن سهلة أو مريحة بالنسبة لهم.

التكيف مع تفضيلات التسليم

تعد المرونة أولوية أساسية للمتسوقين عبر الإنترنت. وفقًا لتقرير Sendcloud، أ 85% من المستهلكين الإسبان يريدون تحديد يوم التسليم المحدد وآخر 87% أفضل أن أختار فترة زمنية محددة. وهذا يؤكد أن تقديم خيارات مثل التقطت في المتجر, إنتريجا رابيدا أو حتى البدائل المبتكرة مثل الخزائن الأوتوماتيكية يمكن أن تحدث فرقًا. ومن المهم أيضًا أن يتمكن المستخدمون من ذلك عدل تفاصيل التسليم حتى بعد إجراء عملية الشراء لاستيعاب التغييرات المحتملة.

التأثير على ولاء العملاء

لا يكمن نجاح التجارة الإلكترونية في جذب العملاء فحسب، بل في الاحتفاظ بهم أيضًا. لا يتسامح المستهلكون المعاصرون مع تجارب التسليم السلبية. توصلت دراسة حديثة إلى أن أكثر من 50% من المشترين الإسبان لن يعودوا إلى بائع التجزئة بعد تجربة سيئة. علاوة على ذلك، يلجأ العديد من المستخدمين إلى الشبكات الاجتماعية لمشاركة عدم رضاهم، الأمر الذي يمكن أن يؤثر بشكل كبير على سمعة العلامة التجارية.

التفضيلات لطرق التسليم المختلفة

عندما يتعلق الأمر بمجموعة خيارات التوصيل المستخدمة، يستخدم المتسوقون اليوم مجموعة من الخدمات بالإضافة إلى خدمة التوصيل إلى المنازل، والتي لا تزال تحظى بشعبية عالمية لدى جميع المستهلكين؛ استخدم 90% من المشاركين هذا الخيار في الأشهر الستة الماضية. ال التقطت في المتجر اكتسبت شعبية بعد خدمة التوصيل إلى المنازل، وبرزت بشكل خاص في بلدان مثل المملكة المتحدة. وفي إسبانيا وألمانيا الشحن إلى مكان العمل إنه أيضًا خيار شائع بشكل متزايد.

طرق أقل تقليدية مثل استخدام طائرات بدون طيار أو بدأت عمليات تسليم الخزانات الآلية تكتسب المزيد من التقدم، خاصة في الأسواق مثل ألمانيا والولايات المتحدة. ورغم أن تسليم الخزانة هو الخيار الأقل شعبية بين المتسوقين في أوروبا والولايات المتحدة، إلا أنه يفضله 20% من المستهلكين في ألمانيا الذين قالوا إنهم استخدموا الخدمة في الأشهر الستة الماضية.

استراتيجيات في تخصيص عمليات التسليم

فيما يتعلق بأولويات التسليم ، يريد المستهلكون اليوم القدرة على تخصيص عملية التسليم الخاصة بهم لتلبية احتياجاتهم المحددة لكل عملية شراء يقومون بها. يتوقع المستهلكون في أوروبا وأمريكا الشمالية التخصيص على كل عملية شراء. بينما 86% قيمة سرعة التسليمل 80% تفضل الخيارات لتشمل فترة زمنية محددة للتسليم. علاوة على ذلك، تشير الدراسات إلى أن أ التواصل النشط ويعد التتبع في الوقت الفعلي عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز تجربة إيجابية.

المادة ذات الصلة:

اختيار المراسلة في التجارة الإلكترونية

أهمية الاستدامة

يلعب الوعي البيئي دورًا متزايد الأهمية في قرارات الشراء. يختار العديد من المستهلكين طرق توصيل أكثر استدامة، مثل التسليم البطيء، الذي يجمع بين الطلبات لتقليل التأثير البيئي. هناك أيضًا اهتمام بالطرق المبتكرة مثل التسليم التعاونيحيث يتشارك الأفراد والناقلون الطرق لتقليل الانبعاثات.

يتطلب تطور التجارة الإلكترونية من الشركات الابتكار في عملية التسليم لتلبية توقعات المستهلكين. من الأساليب المخصصة إلى الخيارات المستدامة، كل التفاصيل مهمة لإنشاء تجربة تسوق لا تحافظ على العملاء فحسب، بل تعزز أيضًا صورة العلامة التجارية. ويتمثل التحدي الذي يواجه تجار التجزئة في الحفاظ على وتيرة التغيير هذه مع ضمان التكاليف التنافسية وقابلية التوسع في عملياتهم.

يسلط الضوء على دراسة MetaPack لإسبانيا

• قال 78% من المشاركين في إسبانيا إنهم اشتروا منتجات من أحد متاجر التجزئة بدلاً من الآخر لأنه يوفر المزيد من خيارات التسليم.
• 59% دفعوا أكثر مقابل المنتجات لأن خيارات التسليم كانت أفضل.
• 69% من المستهلكين الإسبان لم يكملوا طلبًا عبر الإنترنت لأن التوصيل كان مكلفًا للغاية.
• يعد التوصيل المجاني أكثر أهمية بالنسبة للمستهلكين الإسبان مقارنة بأي منطقة أخرى تمت دراستها (96%).
• يأتي المستهلكون الإسبان (78٪) في المرتبة الثانية بعد المملكة المتحدة في الموافقة على الانتظار لفترة أطول لتسليم منتجاتهم إذا كانت أرخص.
• 88% من المستهلكين الإسبان سيشترون المزيد من متاجر التجزئة التي تتمتع بعمليات إرجاع أسهل.

إنفوجرافيك

يوضح الرسم البياني أدناه البيانات من هذه الدراسة بشكل أكثر وضوحًا ومفهومة.