تشير الدراسات إلى أن ما بين 50 و70% من المتسوقين عبر الإنترنت يتخلون عن مشترياتهم. تكشف هذه البيانات أن تجار التجزئة عبر الإنترنت بحاجة إلى بذل جهد متضافر لاستعادة المبيعات المفقودة . ومن أفضل الطرق لتحقيق ذلك البدء بفهم أسباب تخلي العملاء عن سلال التسوق الخاصة بهم.
أحد الأسباب الرئيسية لذلك هو عثور المتسوقين على موقع للتجارة الإلكترونية يقدم سعرًا أفضل. ولمعالجة هذه الظاهرة، يُنصح بإرسال قسيمة خصم أو عرض ترويجي للمتسوقين بعد تخلّيهم عن عملية الشراء.
من المهم أيضًا مراعاة أن بعض المشترين يرون سعر المنتج ويفترضون أنه السعر النهائي. في كثير من الحالات، تُضاف تكاليف الشحن، مما يزيد السعر، وبالطبع يُثني المشتري عن الشراء. من الأفضل تقديم خدمة الشحن المجاني لكسب ثقتهم.
سبب آخر لعدم إتمام العملاء لعملية الشراء هو تعقيد عملية الشراء نفسها. فإذا وجد المتسوق نفسه فجأةً يتنقل بين عدد كبير من الصفحات ويستغرق إتمام عملية الشراء وقتاً طويلاً، فمن المرجح أن يتخلى عن سلة التسوق.
لعلّ أحد أهمّ الأسباب التي تدفع المتسوّق إلى التخلي عن عملية الشراء هو ببساطة انعدام الثقة في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. لبناء ثقة العملاء، يجب عليك تطبيق إجراءات أمنية قوية لحماية البيانات ؛ وتصميم موقع إلكتروني احترافي وجذاب؛ وضمان سرعة تحميل مقبولة؛ وتقديم دعم عملاء ممتاز، إلى جانب أمور أخرى.
قد يشعر المتسوقون بخيبة أمل لأنهم توقعوا العثور على قسائم خصم أو عروض ترويجية خاصة لكونهم عملاء جدد أو عملاء دائمين.
مهما كانت الحالة، فمن المهم اتخاذ خطوات لمنع كل هذه المشتريات المحتملة من الإضرار بأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك في نهاية المطاف. وفي هذا الصدد، من الضروري أن نأخذ في الاعتبار العوامل المختلفة التي يمكن أن تؤثر على التخلي عن عربة التسوق. فيما يلي الأسباب الرئيسية للتخلي عن عربة التسوق وكيفية معالجتها.
1. التكاليف غير المتوقعة في مرحلة الدفع
من أكثر الأسباب شيوعًا لتخلي المستخدمين عن سلال التسوق الخاصة بهم ظهور تكاليف إضافية غير متوقعة ، مثل رسوم الشحن والضرائب ورسوم التوصيل. وكشفت دراسة أجرتها شركة Stripe أن 28% من المتسوقين يتخلون عن سلال التسوق بسبب هذه التكاليف غير المتوقعة. ولمنع ذلك، تُعدّ الشفافية أساسية . يُنصح بعرض جميع الرسوم المحتملة مُسبقًا، إما عن طريق حساب تكاليف الشحن مُسبقًا أو بتوضيح الأسعار بوضوح على صفحة المنتج.
2. عملية شراء معقدة
قد تُسبب عملية الدفع المطولة والمعقدة إحباطًا للعملاء، حيث يُشير 27% منهم إلى طولها أو تعقيدها كسبب لعدم إتمام عملية الشراء. لذا، يُعدّ تحسين مسار المبيعات أمرًا بالغ الأهمية ، ويُنصح بتطبيق عملية دفع مُبسّطة تُمكّن العملاء من إتمام عملية الشراء بنقرة واحدة.
3. مشاكل أداء الموقع
قد تُثني المشكلات التقنية، مثل بطء التحميل أو أخطاء الصفحات ، المتسوقين عن الشراء. فالمواقع التي لا تُحمّل بسرعة أو التي تعرض أخطاءً قد تُشعر العملاء بأن معلوماتهم غير آمنة. لذا، من الضروري التأكد من أن موقعك مُحسّن جيدًا ويعمل بشكل صحيح على الأجهزة المحمولة.
4. انعدام الثقة
يحتاج العملاء إلى الشعور بالأمان عند تقديم معلوماتهم الشخصية، لا سيما أثناء عملية الدفع. قد يؤدي غياب شهادات الأمان، وتقييمات المستخدمين، وسياسات الإرجاع الواضحة إلى عزوف العملاء المحتملين. لذا، ينبغي على المتاجر العمل على إثبات مصداقيتها من خلال شعارات الثقة وشهادات العملاء الظاهرة.
5. خيارات الدفع محدودة
يُعدّ نقص وسائل الدفع المناسبة سببًا رئيسيًا آخر لتخلي المستخدمين عن سلال التسوق الخاصة بهم. لذا، احرص على توفير خيارات دفع متنوعة، تشمل بطاقات الائتمان، وباي بال، ووسائل الدفع المحلية الشائعة في السوق المستهدف.
6. التسجيل الإلزامي
قد يُشكل اشتراط إنشاء حساب قبل إتمام عملية الشراء عائقًا أمام المستخدمين. إذ يُفضل غالبية العملاء خيار الدفع كضيوف. ويمكن أن يُسهم تطبيق هذا الخيار في جعل عملية الدفع أكثر سهولةً للمستخدمين، ويمنع التخلي عن الشراء دون داعٍ.
7. سياسات الإرجاع غير الواضحة
يرغب المشترون في التأكد من إمكانية إرجاع المنتج إذا لم يكن مطابقًا لتوقعاتهم. قد تؤدي سياسات الإرجاع الغامضة أو التي يصعب العثور عليها إلى انعدام الثقة. لذا، من الضروري أن تكون سياسات الإرجاع سهلة الوصول والفهم.
8. العوائد المعقدة
قد تُثني عمليات الإرجاع المعقدة العملاء، لا سيما أولئك الذين يشترون الأزياء أو المنتجات التي تتطلب استبدالاً متكرراً. لذا، ينبغي على المتاجر توفير عملية إرجاع بسيطة وسلسة لضمان تجربة إيجابية للعملاء.
9. استراتيجيات التسويق غير الفعالة
غالباً ما يتخلى العملاء عن سلال التسوق الخاصة بهم لأنهم ينتظرون خصماً أو عرضاً ترويجياً . إذا لم تقدم حوافز، فمن المرجح أن يتجهوا إلى المنافسين. لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، فكّر في تطبيق أكواد خصم أو عروض ترويجية حصرية لمن أبدى اهتماماً بمنتجاتك.
10. عدم وجود عروض ترويجية خاصة
ميل المستهلكين إلى انتظار العروض والتخفيضات يجعل من المهم تقديم العروض الترويجية في الأوقات المناسبة. فبالإضافة إلى خفض السعر ، يمكن أن تكون المزايا الإضافية، مثل الشحن المجاني، جذابة للغاية.
11. استراتيجيات إعادة الاستهداف
يُعدّ استخدام رسائل البريد الإلكتروني للتذكير بسلال التسوق المهجورة وسيلة فعّالة لاستعادة المبيعات. فإرسال رسالة إلى المستخدمين الذين تركوا منتجات في سلال التسوق الخاصة بهم يُشجعهم على العودة وإتمام عملية الشراء. كما يُمكنك استخدام إعلانات إعادة الاستهداف لتذكيرهم بالمنتجات التي أبدوا اهتمامًا بها.
12. مقارنة الأسعار
يُضيف العملاء عادةً منتجات إلى سلال التسوق الخاصة بهم كوسيلة لمقارنة الأسعار بين المتاجر المختلفة. تأكد من أن أسعارك تنافسية، وفكّر في تطبيق ضمانات مطابقة الأسعار للبقاء في الصدارة.
13. تجربة سيئة على الهاتف المحمول
مع تزايد عدد المستخدمين الذين يقومون بعمليات الشراء عبر أجهزتهم المحمولة، قد يؤدي عدم تحسين موقعك الإلكتروني للأجهزة المحمولة إلى التخلي عن سلة التسوق . لذا، تأكد من أن موقعك متجاوب ويوفر تجربة تسوق سلسة على جميع الأجهزة.
14. سرعة تحميل الموقع
المستخدمون لا يصبرون ولا يرغبون في الانتظار طويلاً لتحميل الموقع . سرعة الموقع أمر بالغ الأهمية؛ استثمر في استضافة جيدة وقم بتحسين الصور لضمان سرعة التحميل.
يعد تقليل معدل التخلي عن عربة التسوق أمرًا ضروريًا لفهم الأسباب وراء هذه الظاهرة وتنفيذ استراتيجيات فعالة تساعد في تحسين تجربة التسوق للمستخدم. في عالم التجارة الإلكترونية التنافسي، كل التفاصيل مهمة، وتحسين عملية الشراء يمكن أن يكون المفتاح لتحقيق أقصى قدر من المبيعات.
