لم تعد المجلات أو التلفزيون أو اللوحات الإعلانية أو حتى الراديو هي القنوات الأكثر تأثيراً الصورة التي يمتلكها العملاء عن الشركةاليوم، يتم القيام بهذا الدور بشكل أساسي من قبل الشبكات الاجتماعيةفيسبوك، إنستغرام، إكس (تويتر سابقاً)، لينكدإن، تيك توك، يوتيوب، وغيرها الكثير. لا يمكن لأي شركة أو علامة تجارية شخصية أو جهة حكومية أن تتخلف عن هذا النظام البيئي الواسع. التسويق الرقمي والاتصالاتلكن مجرد "التواجد" لا يكفي؛ إنه أمر ضروري معرفة من ينبغي أن يكون مسؤولاً عن وسائل التواصل الاجتماعي وبأي مهارات؟
ينبغي أن يكون وراء كل ملف تعريفي للشركات... فريق فني بأدوار محددة بوضوح (مدير وسائل التواصل الاجتماعي، مدير المجتمع، منشئو المحتوى، متخصصو تحسين محركات البحث/التسويق عبر محركات البحث، محللو الويب، إلخ) تتماشى مع الاستراتيجية وقيم العلامة التجارية وتوقعات المجتمع. ستجد أدناه دليلاً مفصلاً للغاية لتحديد ما نوع المحترف الذي تحتاجه؟ما هي المهارات التي يجب أن يمتلكها وكيف يمكن دمجه في هيكل شركتك، سواء كانت إدارة خاصة أو عامة.
من ينبغي أن يكون مسؤولاً عن إدارة حسابات التواصل الاجتماعي للشركة؟
الخطوة الأولى هي الإجابة على السؤال الرئيسي: ما هي المواصفات المهنية المناسبة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي؟ لا توجد إجابة واحدة؛ فالأمر يعتمد على حجم المنظمة ومواردها وأهدافها.
في الشركات الصغيرة أو ريادة الأعمالمن الشائع أن يتولى شخص واحد عدة أدوار: تصميم الاستراتيجية، وإنشاء المحتوى، والإدارة اليومية للمجتمع، وتحليل النتائج. في الشركات المتوسطة والكبيرة، وخاصة في الإدارات العامةيُنصح بتمييز الأدوار:
- وسائل الاعلام الاجتماعية إدارة: يقوم بتصميم استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الشاملة، ويحدد الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية ونبرة التواصل والحملات والميزانيات.
- مدير المجتمع: ينفذ تلك الاستراتيجية بشكل يومي، وينشر المحتوى، ويستجيب للمستخدمين، ويدير المحادثات، ويساعد في أزمات السمعة.
- مدير وسائل التواصل الاجتماعي / أخصائي وسائل التواصل الاجتماعيفي العديد من المنظمات، يجمع هذا الدور بين المهام الاستراتيجية والتشغيلية، خاصة عندما يكون الفريق صغيراً.
في القطاع العام، لا توجد هذه الملفات الشخصية دائمًا في المخططات التنظيمية الرسمية حتى الآن، ولكن العديد من المؤسسات تتجه نحو إنشائها. وظائف محددة لمديري وسائل التواصل الاجتماعي، مع عمليات اختيار تُقدّر الدراسات في مجالات الاتصال والصحافة والتسويق الرقمي والخبرة العملية في إدارة المجتمعات الإلكترونية.
الذكاء العاطفي والتعاطف مع المجتمع
بغض النظر عن المسمى الوظيفي (مدير مجتمع، مدير وسائل التواصل الاجتماعي، أو قائد مجتمع)، هناك مهارة أساسية شاملة واحدة: الذكاء العاطفييجب أن يكون الشخص الذي يمثل العلامة التجارية قادراً على:
- اقرأ السياق العاطفي من بين الرسائل التي يتلقاها: الشكاوى، والاقتراحات، والثناء، والانتقادات، أو حتى الهجمات.
- ضع نفسك مكان المستخدم عند ظهور مشكلة، تجنب ردود الفعل الدفاعية أو التلقائية.
- تحويل تعليق سلبي في فرصة للتحسين، يتم تقديم بدائل وحلول ملموسة.
بدلاً من حذف أو تجاهل تعليق غير مريح، سيعرف مدير الشبكة الجيد استمع بنشاطقم بتصعيد المشكلة إلى الإدارات المعنية (خدمة العملاء، الشؤون القانونية، الإدارة) واستجب بصدق وتعاطف ووفقًا لقيم الشركة. هذه القدرة ضرورية لـ احمِ سمعتك على الإنترنت وبناء علاقات دائمة مع المجتمع.
إملاء وكتابة وتواصل ممتاز
على وسائل التواصل الاجتماعي، أخطاء إملائية أو نحوية تتضخم هذه الأخطاء فورًا، وقد تُلحق ضررًا بالغًا بصورة العلامة التجارية في ثوانٍ معدودة. وينطبق هذا بشكل خاص على الشركات والمشاهير، حيث لا تُغتفر الأخطاء. لذا، يجب أن يكون الفريق المسؤول عن إدارة حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي مُلِمًّا بما يلي:
- La قواعد الإملاء والنحو باللغة التي تتواصل بها العلامة التجارية.
- مختلف مستويات اللغة (أكثر رسمية أو أكثر غير رسمية) حسب الشبكة الاجتماعية ونوع الجمهور.
- تقنيات كتابة الإعلانات، وسرد القصص، والسرد عبر الوسائط المتعددة لإنشاء رسائل واضحة ومقنعة ومتسقة عبر جميع القنوات.
لا يقتصر دور مدير المجتمع المحترف على الكتابة الجيدة فحسب، بل يفهم أيضاً كيفية تكييف الرسالة مع كل صيغة (نصوص قصيرة لوسائل التواصل الاجتماعي، وسلاسل المحادثات، ومقالات المدونات، ونصوص الفيديو) وكيفية دمج العناصر الرئيسية لـ كبار المسئولين الاقتصاديين في الصفحة e الواردة التسويق لزيادة الظهور والتحويلات.
انتبه للاتجاهات والتطور المستمر للشبكات الاجتماعية
تشهد وسائل التواصل الاجتماعي تغيرات متسارعة: صيغ جديدة، وخوارزميات متطورة، ومنصات ناشئة، وأدوات أتمتة، وحتى تحولات في سلوك المستخدمين. تحتاج أي شركة ترغب في البقاء في صدارة اهتمامات عملائها إلى شخص يتمتع بالصفات التالية:
- رصد الاتجاهات في قطاعهم، سواء من حيث المواضيع أو الأشكال (المقاطع القصيرة، والقصص، والبث المباشر، والسلاسل، وما إلى ذلك).
- جرب منصات جديدة عندما يكون ذلك منطقياً (على سبيل المثال، TikTok أو Twitch أو Discord أو المجتمعات الخاصة).
- قم بتكييف هذه الاتجاهات مع واقع وقيم العلامة التجاريةتجنب الاتجاهات التي لا تضيف قيمة.
بالإضافة إلى ذلك، يجب على المحترف المسؤول أن يعرف ويستخدم أدوات متخصصة (مثل Hootsuite و Buffer و Sprout Social ومجموعات التحليلات أو الاستماع الاجتماعي) التي تسهل جدولة المحتوى ومراقبة الإشارات وتحليل المقاييس الرئيسية، دون الاعتماد فقط على الحدس.
قيم تتوافق مع الشركة ودورها الاستراتيجي
لا يمكنك أن تطلب من كاذب أن يُنشئ حملة إعلانية نزيهة: يجب على من يُدير وسائل التواصل الاجتماعي أن يُشارك مبادئ المنظمة ويُمثلها. علاوة على ذلك، يجب عليه:
- للتماهي مع قيم الشركة (الشفافية، سهولة الوصول، الدقة، الابتكار، إلخ).
- العمل مع المسؤولية، والإخلاص، والوعي الأخلاقيوخاصة في القطاعات الحساسة مثل الصحة والمالية والإدارة العامة.
- فهم الغرض واستراتيجية العمل بحيث تساهم الإجراءات على الشبكات الاجتماعية بشكل حقيقي في تحقيق الأهداف (المبيعات، وتوليد العملاء المحتملين، وخدمة المواطنين، والشفافية، وما إلى ذلك).
وهذا يجعل مدير وسائل التواصل الاجتماعي ومدير المجتمع شخصيتين تزداد أهميتهما استراتيجي داخل المنظمةفي العديد من الشركات، يشاركون بالفعل في لجان التسويق أو الإدارة، وفي الإدارات العامة يصبحون حلقة وصل رئيسية لقياس رضا المواطنين وسرعة الخدمة وتصور الشفافية.
الملفات الشخصية والوظائف التكميلية المتعلقة بالشبكات الاجتماعية
إلى جانب مدير المجتمع، إذا كانت الشركة ترغب حقًا في إضفاء الطابع الاحترافي على وجودها الرقمي، فمن الجدير معرفة الأدوار الأخرى. الأدوار المتخصصة التي يمكن أن تشارك في إدارة الشبكات والقنوات الإلكترونية:
- وسائل الاعلام الاجتماعية إدارة: يحدد خطة وسائل التواصل الاجتماعي، والأهداف، والميزانية، واختيار المنصة، وينسق عمل الفريق.
- منشئ محتوى / مدير محتوى: يقوم بإنشاء محتوى أصلي (نص، صورة، فيديو، رسوم بيانية) يتماشى مع الاستراتيجية ومُحسَّن لكل شبكة.
- مدير التسويق الرقمي: يدمج الشبكات الاجتماعية مع بقية التسويق الرقمي (تحسين محركات البحث، التسويق عبر محركات البحث، التسويق عبر البريد الإلكتروني، التسويق الداخلي، الأتمتة، إدارة علاقات العملاء).
- أخصائي تحسين محركات البحث والتسويق عبر محركات البحث: يتعامل مع تحسين محركات البحث والحملات المدفوعة (الإعلانات على جوجل ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المنصات).
- محلل الويب: يقوم بتنفيذ ومراقبة أدوات القياس، وتحليل البيانات، وتقديم التقارير لتحسين الاستراتيجية.
- الشؤون القانونية لوسائل التواصل الاجتماعييضمن الامتثال للوائح (حماية البيانات، وحقوق الصور، واستخدام محتوى الطرف الثالث) في جميع الإجراءات على الشبكات.
في الشركات الصغيرة، يمكن تركيز العديد من هذه الوظائف في شخص أو شخصين؛ أما في المؤسسات الكبيرة، فالوضع الأمثل هو أن يكون فرق متعددة التخصصاتمنسقة وبإجراءات واضحة.
إن هذه المجموعة الكاملة من الملفات الشخصية والمهارات والأدوات تجعل إدارة وسائل التواصل الاجتماعي العمل لدى الخبراءإن اختيار الشخص المناسب لتمثيل علامتك التجارية في البيئة الرقمية سيحدث فرقاً بين امتلاك ملفات تعريفية مزخرفة وبناء مجتمع متين، وتوليد الثقة، وتحقيق نتائج حقيقية لعملك أو مؤسستك.