لماذا روبوت الدردشة هو أفضل موظف يمكن أن تمتلكه التجارة الإلكترونية؟ لنبدأ بالتعريف: chatbot هو برنامج قادر على التحدث إلى العملاء ، شفهيًا وكتابيًا ، ونسخ السلوك البشري. أي أن الروبوت سيتحدث أو يكتب لعملائه عندما يحتاجون إليه لحل كل شكوكهم دون أن يفقدوا صبرهم.
الموظف المثالي! سيري الخاص بك فقط لعملك. غالبًا ما تُستخدم روبوتات الدردشة من خلال تطبيق مراسلة مثل Facebook Messenger أو Skype أو Telegram.
من الواضح مدى روعة أداة خدمة عملاء chatbot وأن خدمة العملاء الجيدة هي عامل حاسم عندما يتعلق الأمر بتوليد المشاركة ، وبناء ولاء العملاء ، ورؤية المبيعات المتكررة. أراهن أنك تحب بالفعل موظف متجرك الجديد عبر الإنترنت أكثر وأكثر!
مزايا وعيوب روبوتات المحادثة للتجارة الإلكترونية
الميزة الرئيسية هي أن خدمة العملاء الخاصة بك متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم ، وتعمل بدون توقف من أجل التجارة الإلكترونية الخاصة بك. ومع ذلك ، هناك المزيد من الأشياء التي يمكن أن تساعدك في تطوير عملك. دعنا نراهم من الآن فصاعدا:
جميع مزايا استخدام chatbot لعملك
يجلب هذا البرنامج العديد من الفوائد إلى التجارة الإلكترونية الخاصة بك: يقوم برنامج chatbot بأتمتة المحادثات التي كانت لولا ذلك مهمة موظف حقيقي. أيضًا ، سيكون هذا الموظف عرضة للإرهاق بعد تكرار نفس المحادثة مرارًا وتكرارًا.
من المربح استخدام الموارد (البشرية) لأداء مهام مختلفة ، تلك التي تكون أقل تكرارًا وأكثر صلة بعملك.
سيتم تقديم جميع عملائك ، في أي وقت ومن أي مكان في العالم ، على الفور وسيتم تزويدهم بمعلومات مباشرة. كيف يمكن أن يكونوا غير راضين؟ ليس هناك طريقة أفضل.
حتى عند التعامل مع عملاء متعددين في نفس الوقت ، فإن الشات بوت لا يرتكب أي أخطاء. في الواقع ، إنها تجمع المزيد من المعلومات حول المستخدمين التي يمكن استخدامها في المشاورات المستقبلية (بفضل ملفات تعريف الارتباط الشهيرة هذه). علاوة على ذلك ، لن تفقد أعصابك أبدًا ، حتى عندما يتعلق الأمر بالعملاء الأكثر وقاحة.
طرق أخرى للاستخدام
من الواضح أن الميزة الرئيسية تأتي من استخدام الروبوت لخدمة العملاء ، أليس كذلك؟ ولكن هناك طرق أخرى يمكن استخدامها لتحقيق أقصى استفادة منه: لتأكيد الطلب وتتبعه. على سبيل المثال ، هذه هي الطريقة التي يتعامل بها الدومينو مع الطلبات في الولايات المتحدة.
للتوصية بالمنتجات. فكر فيما إذا كان سير عمل شركتك يحتوي على أي إجراء متكرر يمكن أتمتة. جرب chatbot مع هذه الإجراءات لمعرفة ما إذا كان هذا هو ما تحتاجه التجارة الإلكترونية.
الجانب المظلم لبرامج الدردشة الآلية
ليس كل ما يلمع ذهبًا عند الحديث عن هذا المصطلح. فيما يلي بعض عيوب هذه الأداة. نحن لا نتحدث فقط عن الجانب المالي (هناك بعض منصات chatbot التي تقدم خططًا مجانية ، مثل Dialog Flow ، منصة Google لإنشاء روبوتات الدردشة).
بالإضافة إلى السعر ، يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن كل روبوت يجب أن تتم برمجته بطريقة مخصصة لكل عمل ، ويجب تحديثه. قد يعني هذا تكبد تكلفة تدريب إضافية (إذا كنت ترغب في القيام بذلك بنفسك) أو استئجار طرف ثالث (إذا كنت تريد أن يقوم شخص آخر بذلك نيابة عنك).
إذا لم يكن لدى chatbot إجابة مبرمجة لسؤال أو شك معين ، أو لم يكن لديه المعلومات اللازمة ، فقد يتعطل أو يجبر المستخدم على إعادة صياغة السؤال عدة مرات.
إذا حدث هذا كثيرًا ، فسيصاب العملاء بالإحباط ويغادرون بعد تجربة مستخدم سيئة حقًا.
إذا كان الروبوت الذي تستخدمه حواريًا ومنفتحًا ، فستتحسن التجربة بعد بعض الاستخدام ، لكن تنفيذه يكون أكثر صعوبة (ومكلفًا).
مزيد من التفاصيل حول عيب مفترض غير موجود بالفعل. على الرغم من أنك قد تعتقد أن العملاء لا يشعرون بالراحة عند التحدث إلى الجهاز ، إلا أن البيانات تقول خلاف ذلك.
أسفرت دراسة أجرتها Ubisend على روبوتات المحادثة في عام 2017 عن النتائج (المفاجئة) التالية. يرغب 1 من كل 5 مستهلكين في شراء السلع والخدمات من خلال روبوت المحادثة. 40٪ من العملاء ليسوا على استعداد فقط للقيام بذلك ، ولكنهم يرغبون أيضًا في تلقي عروض محددة من الروبوت. علاوة على ذلك ، وفي حال لا تزال لديك بعض الشكوك ، وفقًا لـ Hubspot:
يستخدم 71٪ من المستهلكين روبوتات المحادثة لحل المشكلات المتعلقة بالشراء. 56٪ يفضلون إرسال رسالة بدلاً من الاتصال برقم خدمة العملاء.
لذلك ، فإن روبوتات الدردشة ليست مفيدة فقط بالمعلومات ، ولكنها تساعد أيضًا في زيادة المبيعات الحقيقية.
يمكنك العثور على أنواع مختلفة من روبوتات المحادثة ...
نحتاج إلى الرجوع خطوة إلى الوراء لفهم كيفية تصنيف روبوتات المحادثة. كانت الخطوة السابقة هي الروبوت ، وهو برنامج قادر على تنفيذ مهمة تلقائيًا. لقد كانوا موجودين منذ فترة طويلة ، حتى مدير التسويق عبر البريد الإلكتروني يمكن اعتباره روبوتًا. روبوت المحادثة هو روبوت مبرمج خصيصًا للتحدث مع المستخدمين.
الاكثر شيوعا هي:
فتح chatbot: يعتمد على الذكاء الاصطناعي ويتعلم من تفاعلاتك مع المستخدمين.
روبوت المحادثة المغلق: يمكنه إجراء محادثات فقط مع الردود المحددة بوقت ولا يمكنه التعلم من التفاعلات.
روبوت المحادثة الإرشادي - لا يمكن للمستخدمين الرد بحرية ، وبدلاً من ذلك يجب عليهم الاختيار والنقر فوق بعض الردود المحددة مسبقًا التي يقدمها روبوت المحادثة.
روبوت المحادثة للمحادثة - يمكن للمستخدمين كتابة أي سؤال وإرساله إلى chatbot ، والذي سيستجيب بشكل مشابه لشخص حقيقي.
يعتمد اختيار هذا الخيار أو الخيار الآخر على الأهداف والجمهور المستهدف الذي سيتفاعل مع روبوت المحادثة. من الممكن أيضًا دمجها واستخدام كل من الإجابات المفتوحة والأزرار المحددة مسبقًا.
أدت الشعبية الهائلة والتأثير الهائل لوسائل الإعلام الاجتماعية إلى خلق جمهور محتمل ضخم للشراء من خلال المنصات الاجتماعية. هل يمكن ، هل ينبغي ، أن تدمج روبوت الدردشة في تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك؟ سؤال يطرحه علينا عملاؤنا أكثر فأكثر. إجابتنا المختصرة هي: نعم!
إذا لم تكن معتادًا على الدردشات الحية أو روبوتات المحادثة ، فقد أدرجنا أدناه المعلومات الرئيسية التي يجب أن تعرفها.
ما هي روبوتات المحادثة؟
روبوتات الدردشة هي شكل من أشكال تقنية "المساعد الذكي" ، مثل Siri أو Google Assistant. تاريخيًا ، ركزوا على مهمة محددة داخل المنظمة.
يوجد حاليًا نوعان من روبوتات المحادثة: روبوت محادثة عادي وروبوت دردشة ذكي مدعوم بالتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي (AI).
مع الذكاء الاصطناعي وتطوير NLP (معالجة اللغة الطبيعية) ، أصبحت روبوتات المحادثة أداة رائعة تتولى إدارة تفاعلات العملاء والإعلان الرقمي السائد. فقط اسأل Google وستجد أكثر من 100 مليون نتيجة.
فوائد
يمكن لروبوتات الدردشة الاستجابة بفعالية لعدد غير محدود من مستخدمي الويب في نفس الوقت. إنها آلية ، وتوفر دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وهي خيار أرخص من دفع الموظفين لمراقبة الاستفسارات. وقت الاستجابة لحظي ، في أي منطقة زمنية. يمكنهم الدردشة لساعات دون الحاجة إلى إشراف بشري.
ومع ذلك ، فإن روبوتات المحادثة هي أيضًا برامج كمبيوتر. إنها جيدة فقط مثل الكود الذي أنشأها. لذلك ، لا تستطيع برامج الدردشة العادية دائمًا فهم الكلمة التي بها أخطاء إملائية أو الإجابة على سؤال بشري غير مكتمل. لن يكون لديهم القدرة على التفكير خارج الصندوق. المعلومات الوحيدة التي لديهم هي البيانات التي تمت برمجتها مسبقًا.
هذا هو المكان الذي يهدف فيه سحر الذكاء الاصطناعي إلى تغيير تفاعلات الكمبيوتر ، كما نعرفه. تتمتع روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بالقدرة على فهم معنى العبارة ، وليس فقط كلماتها الرئيسية. يتعلمون من الكلمات التي بها أخطاء إملائية والمرادفات والأنطولوجيا. هم أيضا متعددو اللغات. مشوق!
لماذا تهم التجارة التخاطبية
ما يميز روبوتات الدردشة أنه يمكن دمجها بسهولة في مجموعة متنوعة من التفاعلات بين العملاء والعملاء ، في جميع مراحل مسار التحويل. يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العميل بشكل كبير ، على سبيل المثال ، بالطرق التالية:
- رحب بالعملاء المحتملين واسأل عما إذا كان لديهم أي أسئلة
- ذكِّر العملاء المحتملين بعربات التسوق المتروكة
- إشراك العملاء وإطالة وقت الصفحة
- اجمع بيانات مباشرة من العملاء المحتملين
- تقديم المحتوى والمنتجات للعملاء بناءً على اهتماماتهم
- تقديم دعم سريع للعملاء على مدار 24 ساعة في اليوم
- إخطار العملاء عن الترقيات والعروض
- إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية (نعم ، هذا هو)
دعونا نرى بالتفصيل كيف يتم كل منهم:
تؤدي روبوتات الدردشة التي ترحب بعملائك على موقعك عددًا من الوظائف الأساسية التي يمكن أن تحسن تجربة العميل بشكل كبير. أولاً ، إذا قام عميل عائد سبق أن قدم نفسه إلى الروبوت بزيارة الموقع ، فيمكن لبرنامج chatbot الترحيب بهم بالاسم وتزويدهم بأحدث المنتجات التي قد تناسب اهتماماتهم. نتيجة لذلك ، سيستمتع عملاؤك بزيارة موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك كثيرًا ، مما سيكون له تأثير كبير على مبيعاتك وإيراداتك.
ثانيًا ، إنها أداة أساسية لجمع البيانات المباشرة ، وهي نوع دقيق جدًا من البيانات ، حيث يتم توفيرها مباشرة من قبل المستخدم ويتسلمها بإذنه ، بدلاً من شرائها بالجملة الثانية أو الثالثة.
الأهم من ذلك ، يمكن ترجمة تجربة المستخدم بناءً على الموقع الذي أشرت إليه. التعريب هو طريقة أخرى فعالة لزيادة المبيعات. تشير دراسة أجرتها Common Sense Advisory إلى أن الأشخاص لا يميلون عمومًا إلى الشراء بلغات أخرى غير اللغات الأصلية. لا يحب المستهلكون إنفاق الأموال على أشياء لا بد أن لا يفهموها تمامًا. روبوتات المحادثة التي يمكنها التحدث بلغة العميل تحل هذه المشكلة بشكل فعال للغاية.
امنح عملائك دفعة لطيفة للشراء. يتخلى الناس عن عرباتهم طوال الوقت ، إنها ظاهرة طبيعية على جميع منصات التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، يجب أن يحاول كل موقع تقليل المعدل الذي يقوم به عملاؤه بتعليق مشترياتهم أو ببساطة نسيانها.
وفقًا لتقرير نشرته SaleCycle's في عام 2018 ، تخلى ثلاثة أرباع المتسوقين عبر الإنترنت عن عرباتهم عبر الإنترنت. يمكن أن تساعد برامج الدردشة الآلية في تقليل هذا الحدوث.
تختار العديد من الشركات إخطار عملائها المحتملين بشأن المبيعات التي ربما نسوا إكمالها عن طريق الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، تشير الأبحاث إلى أن روبوتات المحادثة لديها معدلات نقر (CTRs) أعلى من خمسة إلى عشرة أضعاف تلك الخاصة بالتسويق عبر البريد الإلكتروني.
تتمتع الشات بوتس بميزة أنها تتمتع بنبرة أكثر ودية ومحادثة ، ومخاطبة العملاء مباشرة على موقع الويب ، وغالبًا ما تساعدهم في حل المشكلات التي ربما واجهوها في المقام الأول والتي منعتهم من إجراء عملية الشراء في البداية. والأهم من ذلك - يمكنهم القيام بذلك في أي وقت من اليوم ، عندما يريد العميل استخدام موقع الويب الخاص بك.
في بعض الأحيان ، ما يبحث عنه العملاء هو دفعة صغيرة لشراء المنتجات التي يحتاجونها - شيء مثل الرمز الترويجي أو القسيمة التي تمنحهم خصمًا بنسبة 5٪ على أول عملية شراء ، أو خصم ولاء بنسبة 7٪. يمكن لروبوتات الدردشة القيام بذلك عندما يتصفح العملاء الموقع ، مما يمنحهم ميزة كبيرة على التسويق عبر البريد الإلكتروني.
شجع عملائك على مشاركة البيانات
بيانات الطرف الأول آخذة في الارتفاع. إنها أكثر أنواع البيانات دقة وأخلاقية ، حيث يوافق المستخدم على تقديمها. تعد Chatbots طريقة رائعة لتحفيز عملائك على مشاركة تفضيلاتهم وتفاصيل الاتصال الخاصة بهم لقياس تجربة التسوق بشكل أفضل.
هذا هو المكان الذي يمكن أن تتقاطع فيه روبوتات الدردشة مع مجموعة واسعة من القنوات الأخرى لضمان أقصى قدر من الكفاءة لجهودك التسويقية. على سبيل المثال ، من خلال جمع أرقام هواتف عملائك من خلال روبوتات الدردشة ، يمكنك إشراكهم في التسويق عبر الرسائل النصية وتقديم عروض خاصة لهم ، وبطاقات هدايا SMS ، وكوبونات الهاتف المحمول ، وإشعارات النظام مثل تأكيدات التسليم ، وما إلى ذلك.
قد لا يشعر بعض الأشخاص بالراحة عند مشاركة أرقامهم ، لكنهم يميلون أكثر إلى مشاركة حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، وهي أيضًا طريقة رائعة لإبقاء عملائك على اطلاع بالعروض الحصرية. نظرًا لمدى اهتمام الناس برسائل Facebook Messenger الخاصة بهم ، فإن هذا الوسيط لديه معدل فتح يبلغ حوالي 250 ٪ مما يقدمه التسويق عبر البريد الإلكتروني ، إلى جانب معدل نقر أعلى بنسبة 620 ٪.
ساعد عملائك بالمعلومات التي يقدرونها. تعد روبوتات الدردشة أحد الأصول القيمة إذا كنت تحاول استكشاف التخصيص كأداة لجذب عملائك. يمكن لروبوتات الدردشة أن تزود عملائها بمحتوى ذي صلة بعملائهم ، بناءً على البيانات المباشرة التي يجمعونها بأنفسهم.
خاصة إذا كانت منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك تعمل في مكانة أو صناعة معينة ، عملائك
إن تزويدهم بانتظام بمراجعات حول أحدث المنتجات في هذا المكان المحدد لن يؤدي فقط إلى إشراكهم في علامتك التجارية وبناء الثقة ، بل سيجعلك أيضًا أحد رواد الفكر في الصناعة الذين تهم آرائهم.
إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية
غالبًا ما يتم الخلط بين الروبوتات وأجزاء من البرامج هامدة ، ولكن الروبوت هو أكثر من مجرد روبوت. ضمنت الشركات التي نجحت في دمج روبوتات المحادثة في جهودها التسويقية أن تتمتع أجهزتها الصغيرة بشخصية.
"عند محاولة ابتكار شخصية روبوت ، خذ الوقت الكافي لتحديد سمات شخصيته الأساسية ، مثل مخاوفه واهتماماته وما إلى ذلك." إنه مشابه جدًا للطريقة التي تتعامل بها الشركات مع موظفي التسويق. - جينا برايت ، اختصاصية تسويق المحتوى وكاتبة أولى في Trust My Paper.
عندما تحدد شخصية الروبوت الخاص بك ، فإنك تحتاج إلى العثور على النغمة والمفردات المناسبة للروبوت. هذا لخلق تجربة أكثر "إنسانية". استكشف الأشياء التي قد يستمتع بها عملاؤك. قد يكون لدى الروبوت مفردات جنوبية ، وأحيانًا يسقط "y'all" في تفاعله مع المستخدمين ، أو قد يكون روبوتًا أكثر توجهاً نحو Gen Z والذي يستخدم لغة حديثة لتلبية احتياجات جمهوره الأصغر سنًا.
في الواقع ، سيسمح لك هذا النهج في chatbot بإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية ، مما يخلق تفاعلًا أعمق وأكثر فائدة بين موقع التجارة الإلكترونية وعملائك.
يمكن لـ Chatbots بالتأكيد أن تحدث ثورة في تجربة التجارة الإلكترونية لعملائك ، والآن يعود الأمر لك لدمجها في جهودك التسويقية. الآن هم عنصر لا غنى عنه في أي عمل يتطلع إلى تحسين وتعظيم نتائجه.
تفاصيل ممتازة ، لقد كنت أقرأ وأبحث عن روبوتات الدردشة لفترة طويلة ، خاصة بالنسبة للتجارة الإلكترونية ، لكنني أجد مستوى التفاصيل في الملاحظة مثيرًا للاهتمام للغاية ، وبالتأكيد سأشاركها على شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بي قريبًا