بيلوا، وهي مجموعة متخصصة في التجارة الإلكترونية للمنتجات العائلية تُعدّ هذه الشركة، التابعة لشركة ميسكوتا، من المشاريع الرائدة في مجال التجارة الإلكترونية لتلبية احتياجات الأسر. وقد شهدت نموًا ملحوظًا منذ تأسيسها، حيث تضاعفت إيراداتها وتوسعت منتجاتها وأسواقها بشكل مطرد، لتنتقل من متجر إلكتروني واحد إلى إدارة منظومة متكاملة للتجارة الإلكترونية تستهدف مختلف شرائح الأسر.
الشركة ميسكوتا في ذلك الوقت، أعلنت الشركة عن إنشاء مجموعة بيلوا للتجارة الإلكترونية، والتي تولت إدارة أربعة متاجر متخصصة في منتجات لجميع أفراد الأسرة: بيبيتو (متخصص في منتجات الأطفال والرضع) ، بيوكي (متجر تجميل عبر الإنترنت يبيعون فيه منتجات العطور ومستحضرات التجميل والمجوهرات والإكسسوارات) ، كاريثي (الصيدلة) و ميسكوتا (الحيوانات الأليفة). تم تشكيل المجموعة بهدف أن تصبح المجموعة الرائدة من المتاجر الإلكترونية لمنتجات جميع أفراد الأسرة («أشياء للعائلات»)، حيث تقدم أفضل العلامات التجارية وتجربة تسوق منتقاة بعناية على المستوى الأوروبي.
بيلوا كنموذج للتجارة الإلكترونية والأعمال
Bilua هو نتيجة توسيع الأعمال التجارية تهدف شركة بيع منتجات الحيوانات الأليفة، التي بدأت في عام 2012، إلى زيادة حجم المبيعات والإيرادات من خلال إنشاء متاجر إلكترونية جديدة متخصصة في منتجات وخدمات مختلفة للعائلة.
بناءً على التجربة المكتسبة مع متجر الحيوانات الأليفة، اختارت المجموعة نموذج متعدد المتاجر حيث تركز كل منصة للتجارة الإلكترونية على مجال متخصص للغاية: مستلزمات الأطفال، ومستحضرات التجميل والعناية الشخصية، والأدوية التي لا تستلزم وصفة طبية، ومستلزمات الحيوانات الأليفة. يتيح هذا التخصص لهم العمل مع كتالوجات واسعة جدًايُعد المحتوى المصمم خصيصًا لكل نوع من العملاء واستراتيجيات التسويق الرقمي وخدمة العملاء المتميزة أمرًا أساسيًا لأي عمل تجاري عبر الإنترنت يطمح إلى النمو المستدام.
في السنوات الأولى من التشغيل، نجح بيلوا في تنمية أعماله بمعدل مرتفع للغاية.الانتقال من متجر إلكتروني واحد إلى أربعة متاجر، مع فريق عمل يزيد عن 40 شخصًا، وتحقيق حجم مبيعات قدره 4,3،2013 مليون يورو في عام XNUMX ومع توقعات الإيرادات 10،2014 مليون يورو في عام XNUMXبعد نمو سنوي تقريبي قدره 600%بدأوا في عام 2012 بـ متجر الحيوانات الأليفة على الإنترنت ميسكوتا. في النصف الأول من العام التالي، تم دمج متجرين من المتاجر الأربعة الحالية: Beibito.es، المتخصص في منتجات العناية بالأطفال، وBiuky.es، المتخصص في منتجات التجميل، من خلال عملية استحواذ استراتيجية. ثم، في النصف الثاني من العام نفسه، تم إنشاء Carethy.es، في قطاع الصيدلة، ليكتمل بذلك عرض شامل يلبي الاحتياجات اليومية للعائلات.
لم يقتصر هذا النمو على توسيع نطاق المنتجات فحسب، بل استند أيضاً على التحسين المستمر لـ تجربة المستخدمعمليات شراء بسيطة، ووصف تفصيلي للمنتجات، وتكامل طرق دفع آمنة، وسياسات إرجاع واضحة. كل هذا مصحوب باستراتيجية خدمة عملاء احترافيةيُعد هذا الجانب أكثر أهمية في التجارة الإلكترونية منه في البيئة المادية، حيث لا يكون لدى المشتري اتصال مباشر مع البائع ويحتاج إلى عناصر أخرى ليثق بالعلامة التجارية.
وباتباع أفضل الممارسات في هذا المجال، اختارت شركة بيلوا دمج عدة قنوات اتصال (الهاتف والبريد الإلكتروني وقنوات الدعم الأخرى) بهدف ضمان شعور العميل دائمًا بذلك. هناك فريقٌ يقف وراء ذلك ومستعدٌ للمساعدةسواء كان ذلك لطرح أسئلة قبل الشراء، أو حل المشكلات المتعلقة بطلب ما، أو طلب معلومات إضافية حول منتج ما.
حاليًا ، توفر مجموعة Bilua ملف أربعة متاجر بعشر لغات وتبيع منتجاتها في 25 سوقًا من أسواق الاتحاد الأوروبي، بما في ذلك فرنسا وإيطاليا والبرتغال وبلجيكا وهولندا وألمانيا والنمسا وبولندا ولوكسمبورغ. علاوة على ذلك، تضم متاجرها كتالوجًا يضم أكثر من منتجات 100.000 ومجموعها أكثر من 100.000 ألف عائلة كعملاءوهذا يدل على قدرة المجموعة على توسيع نطاق نموذج التجارة الإلكترونية الخاص بها مع الحفاظ على تركيز واضح على الخدمة ورضا المستخدم.
أهمية خدمة العملاء في بيلوا
في التجارة الإلكترونية، زبون إنها ركيزة أساسية. على عكس المتجر التقليدي، حيث يمكن للمشتري التحدث مباشرة مع الموظفين، في التجارة الإلكترونية، تُبنى الثقة من خلال عناصر مثل وضوح المعلومات، والتقييمات، وأوقات التسليم، وقبل كل شيء، سهولة الاتصال بالشركة عند ظهور أي شك أو مشكلة.
تحتاج شركة بيلوا، بصفتها مجموعة تدير العديد من المتاجر الإلكترونية المتخصصة، إلى نظام دعم قادر على الاستجابة في سريع واحترافي بلغات وقنوات مختلفة. لا يكتفي العديد من العملاء بالشراء فحسب، بل يرغبون أيضاً في التأكد من تفاصيل المنتج، ومعرفة الحالة الدقيقة لطلبهم، أو التحقق من وجود فريق خلف الكواليس قادر على الاستجابة للمشاكل اللوجستية أو عمليات الإرجاع أو استبدال المنتجات.
وباستلهام أفضل الممارسات في هذا المجال، يمكن للمجموعة الاعتماد على حلول مماثلة لتلك التي تستخدمها تلك الشركات. خدمات متعددة القنوات تتيح هذه الأنظمة، المستخدمة من قبل شركات التجارة الإلكترونية الأخرى، مركزة جميع محادثات المستخدمين على منصة واحدة، سواءً كانت واردة من البريد الإلكتروني أو الهاتف أو نماذج الويب أو الدردشة المباشرة. وهذا يمنح فريق الدعم رؤية شاملة لسجل العميل، مما يُترجم إلى... استجابات متماسكة وأسرع.
علاوة على ذلك، تميل خدمة العملاء الحديثة إلى تقديم الدعم في العديد من اللغاتيُعدّ هذا الأمر بالغ الأهمية، لا سيما بالنسبة للمشاريع الدولية مثل "بيلوا"، التي ينتشر جمهورها في العديد من الدول الأوروبية. إنّ وجود وكلاء قادرين على التواصل بلغات مختلفة، أو على الأقل توفير قنوات تُفهم فيها لغة العميل، يُحسّن بشكل ملحوظ صورة العلامة التجارية ويُقلّل من العقبات في عملية الشراء.
جانب رئيسي آخر هو قياس الأداء من خدمة العملاء. وكما هو الحال مع مزودي الخدمات المتخصصين، تقوم شركات التجارة الإلكترونية المتقدمة عادةً بتحليل مؤشرات مثل متوسط وقت الاستجابة، وحجم الاستفسارات لكل قناة، ونسبة المشكلات التي تم حلها من أول اتصال، ومستويات رضا العملاء بعد التفاعل. تُمكّن هذه البيانات الشركات من تحديد نقاط الضعف، وتعزيز ساعات الذروة، وتعديل عدد الموظفين وفقًا للاحتياجات الفعلية دون تكبّد تكاليف إضافية غير ضرورية.
ويشير اتجاه الصناعة أيضاً إلى استخدام أدوات آليةمثل روبوتات الدردشة أو الردود المُعدّة مسبقًا، لتسريع الإجابة على الأسئلة المتكررة (على سبيل المثال، حول أوقات التسليم، أو طرق الشحن، أو حالة الطلب). ومع ذلك، في مشروع يركز على العائلات، فإن الحفاظ على لمسة إنسانية واهتمام بالغ بالنسبة للقضايا الأكثر حساسية، بحيث يشعر العميل بأن قضيته يتم التعامل معها بطريقة شخصية وليس مجرد تذكرة أخرى.
رقم هاتف بيلوا وقنوات الاتصال
إذا كنت بحاجة إلى الاتصال بـ خدمة عملاء بيلوا يمكنك الاتصال بمقرهم الرئيسي في برشلونة، ورقم هاتفهم هو: 933967172تُعد قناة الاتصال الهاتفية هذه مفيدة بشكل خاص إذا كنت تفضل الحصول على اهتمام مباشر وترغب في شرح استفسارك أو مشكلتك بمزيد من التفصيل.
إذا لم تتمكن من الوصول إليهم على رقم الهاتف المذكور أعلاه، يمكنك أيضًا الاتصال بهم المقر الدوليعلى الرغم من أنك ستتلقى على الأرجح المساعدة باللغة الإنجليزية، ضع في اعتبارك أن المكالمات الدولية عادةً ما تكون أغلى، لذا قد ترتفع فاتورة هاتفك. رقم هاتف بيلوا الدولي هو +44 20 3318 2091.
بالإضافة إلى الهاتف، بيلوا أيضاً يحتوي على عنوان بريد إلكتروني للتواصل. حتى تتمكن من إرسال رسالتك إليهم بطريقة مكتوبة ومفصلة: contact@bilua.comتُعد هذه القناة ملائمة للغاية عندما تحتاج إلى إرفاق معلومات إضافية، مثل أرقام الطلبات أو مراجع المنتجات أو شروحات أكثر تفصيلاً ترغب في كتابتها حتى يتمكن فريق الدعم من مراجعتها بعناية.
يُعد البريد الإلكتروني اليوم أحد أكثر طرق الاتصال استخدامًا في مجال التجارة الإلكترونية، تتيح خدمة العملاء الاحتفاظ بسجل للمحادثات، ومراجعة تاريخ الحوادث، وتسهيل تقديم ردود واضحة، حيث يمكن للفريق تخصيص الوقت اللازم لمراجعة كل حالة على حدة. كما تستفيد العديد من الشركات من هذه القناة لإرسال رسائل المعاملات (تأكيدات الطلبات، وتحديثات الشحن، وإشعارات التسليم) دون إثقال كاهل العميل، مع تخصيص الرسائل التجارية أو التسويقية لحملات محددة وموجهة.
لتحقيق أقصى استفادة من التواصل مع العملاء، يُنصح عند الكتابة إلى العنوان التالي: contact@bilua.comقم دائمًا بتضمين بيانات مثل رقم الطلب، و اسم كامل، و عنوان البريد الإلكتروني الذي استخدمته لإجراء عملية الشراء ووصف واضح لاستفسارك. هذا يساعد فريق الدعم على تحديد معلوماتك بسرعة وتزويدك برد أسرع وأكثر دقة.
على أي حال، سواء اخترت الهاتف أو البريد الإلكتروني، فإن مفتاح علاقة بيلوا مع عملائها هو تقديم علاج احترافي وحاسميمنع هذا الأمر إطالة الاستفسارات بلا داعٍ، ويضمن أن كل تفاعل يُقدّم قيمة للمستخدم. في بيئة تنافسية كالتجارة الإلكترونية، تُعدّ خدمة العملاء الممتازة عاملاً مميزاً يُسهم في تكرار عمليات الشراء وتوصية المتجر للآخرين.
بفضل نموها في عدد المتاجر والأسواق والعائلات التي تخدمها، رسخت بيلوا مكانتها كمجموعة رائدة في مجال التجارة الإلكترونية المتخصصة في منتجات الأسرة، معتمدةً على كلٍ من كتالوج واسع ومتخصص و قنوات اتصال واضحة وخدمة عملاء تهدف إلى أن تكون ودودة ومتعددة القنوات ومتوافقة مع أفضل الممارسات في قطاع التجارة الإلكترونية.