هذا سوف يكون تجارة المحادثة: التفاعل مع العملاء والاستجابة بشكل مناسب لاحتياجاتهم. من خلال التواصل مباشرة مع المستهلك المحتمل ، ستكون هناك إمكانية تحسين تخصيص كل استجابة ومرافقته طوال رحلة الشراء بأكملها، من أول شك إلى الدفعة النهائية.
بيع الكلام لقد كان دائمًا هو المعيار ، لأن المتاجر هي متاجر. لكن بيع في بيئة رقمية كما لو كنت في متجر فعليمع الأخذ في الاعتبار إمكانية التحدث مع شخص ما لتوضيح الشكوك، وطرح الأسئلة، ومقارنة المنتجات، أو التفاوض على الشروط، نعم، ستكون هذه ميزة. مهم لأولئك الذين يرغبون في زيادة المبيعات، وتقليل الاحتكاك، وبناء ولاء العملاء.
لقد شهدت التكنولوجيا تطورات مثيرة للاهتمام في هذا المجال: الذكاء الاصطناعي، و معالجة اللغة الطبيعية بفضل توفرها بعدة لغات وتكاملها مع منصات المراسلة، أصبح ذلك ممكناً. التجارة الإلكترونية بدء التنفيذ و غزو التجارة الحواريةلم يعد الأمر اليوم يقتصر على إجراء محادثة على الإنترنت، بل يتعلق بخلق تجارب متكاملة. الدردشة لإتمام عملية الشراءحيث يكتشف المستخدم ويسأل ويختار ويدفع دون مغادرة المحادثة.
ما هو بالضبط برنامج الدردشة الآلي في التجارة الإلكترونية؟
روبوت المحادثة هو اليوم مساعد افتراضي والتي تقدم، من خلال المحادثة، الدعم والمساعدة في سيناريوهات ومهام متنوعة. هو إنسان آلي التي تتحدث أو تحاكي التحدث مع الناس، وتقدم ردودًا آلية يمكن أن تتراوح من معلومات الشحن البسيطة إلى دليل شراء كامل.
في هذه الحالة، ولأغراضنا، نتحدث عمومًا عن برامج ذات واجهة مستخدم الوسائط المتعددة (النصوص، والأزرار، والصور، وعروض المنتجات الدوارة، والصوت، والملاحظات الصوتية، وما إلى ذلك)، على الرغم من وجود أنواع أقل تطوراً تسمح فقط بالنصوص العادية والخيارات الأساسية.
يمكن للتجارة الإلكترونية استخدام هذه الأداة لـ مشروع خدمة عملاء أكثر تخصيصًاوتزويد المستهلكين ببدائل جديدة ومبتكرة لحل مشاكلهم والإجابة على استفساراتهم أثناء عملية التسوق. يمكن لروبوت جيد الإجابة على الأسئلة الشائعة، واقتراح منتجات مناسبة، وتذكير المستخدمين بعربات التسوق المهجورة، أو حتى إدارة عمليات الإرجاع.
لن تكون هذه هي الطريقة الوحيدة لتحقيق هذا الهدف؛ إنها مجرد طريقة أخرى، مكملة؛ لكنها تُظهر نتائج إيجابية في مؤشرات رئيسية مثل معدل التحويل، ومتوسط قيمة الطلب، ورضا العملاء. في الواقع، في عام 2016 ماركيتر نشر دراسة أشارت إلى ما يصل إلى 30% من مستخدمي التجارة الإلكترونية يُظهر المستخدمون اهتمامًا بهذه الميزة الجديدة لحل الشكوك أثناء التفاعل مع منصات المبيعات. علاوة على ذلك، تُولّد كل محادثة رؤى سلوكية والتي يمكن إعادة استخدامها في الحملات التسويقية وتحسينات المنتجات.
هناك حديث عن ثلاث طرق أساسية للتفاعل مع روبوت المحادثة:
- أزرار فقطيتنقل المستخدم عبر خيارات محددة مسبقًا دون معالجة اللغة، وهو أمر مفيد للتدفقات البسيطة والموجهة للغاية.
- محادثة كاملةيقوم النظام بتفسير النصوص الحرة (أو الصوتية)، ويفهم النوايا، ويستجيب بمرونة.
- هجين أو مختلطيجمع هذا النظام بين اللغة الطبيعية والأزرار السريعة والقوائم والاختصارات لتبسيط التفاعل.
تختلف التكاليف التي تتكبدها الشركة باختلاف التقنية المتقدمة المستخدمة في كل حالة. لا يتطلب روبوت الأسئلة الشائعة الأساسي نفس الاستثمار أو الصيانة التي يتطلبها مساعد التسوق. AI للمحادثة متكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، وبوابات الدفع، وأنظمة إدارة المخزون.
قنوات التجارة الحوارية الرئيسية في التجارة الإلكترونية
إنه اتجاه جديد للتجارة الإلكترونيةلكن من المؤكد أن الأمر يستحق المتابعة والرصد عن كثب. لم يعد التبادل التجاري الحواري مقتصراً على غرف الدردشة التقليدية في زاوية الإنترنت، بل يتوسع ليشمل قنوات متعددة يقضي فيها المستخدمون أوقاتهم.
ومن بين القنوات الأكثر استخداماً ما يلي:
- تطبيقات المراسلة مثل واتساب أو تيليجرام أو فيسبوك ماسنجر، حيث يشعر المستخدم بالراحة بالفعل ويجري محادثاته اليومية.
- تم دمج المحادثات في المتجر الإلكترونيوالتي تسمح للمستخدم بأن تتم مرافقته في الوقت الفعلي أثناء تصفح المنتجات ومقارنتها وإضافتها إلى سلة التسوق.
- الرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي (إنستغرام، فيسبوك، إلخ)، مفيدة لحل الشكوك بسرعة حول المنتجات التي تظهر في المنشورات أو الإعلانات.
- الرسائل النصية القصيرة والرسائل النصية، فعالة للغاية للإشعارات الهامة (الشحنات، تذكيرات سلة التسوق، القسائم) بفضل معدلات فتحها العالية.
- مساعدين صوت مثل أليكسا أو سيري، التي تسهل الطلبات المتكررة والتذكيرات والتسوق السريع بدون استخدام اليدين.
يكمن مفتاح التجارة الإلكترونية في دمج هذه القنوات بطريقة متسقة، مع تجنب تشتت المعلومات. يجب أن تصب جميع المحادثات في ملف تعريف العميل نفسه للتعرف عليه، وتذكر مشترياته السابقة، وتقديم تجربة سلسة، بغض النظر عن نقطة الاتصال.
فوائد التجارة التفاعلية لمتجرك الإلكتروني
دعونا نتذكر أن الأجيال الجديدة من المتسوقين لن تنظر إلى الوراء عند الاختيار بين منصات التسوق عبر الإنترنت؛ بل ستعطي الأولوية لتلك التي تقدم أكبر قدر من المزايا أثناء عملية الشراء. إنهم يريدون الفورية, التخصيص وإمكانية حل كل شيء من هاتفك المحمول ببضع رسائل فقط.
من بين أهم فوائد التجارة الحوارية بالنسبة لأعمال التجارة الإلكترونية ما يلي:
- تجربة مستخدم أفضليشعر العميل وكأنه يتحدث إلى شخص يفهم سياقه، بلغته، وعلى قناته المفضلة.
- معدلات تحويل أعلىبفضل القدرة على طرح الأسئلة في اللحظة الحاسمة، يقل تردد المستخدم ويكمل المزيد من عمليات الشراء.
- الحد من عربات التسوق المهجورةتساعد الرسائل الاستباقية والتذكيرات الشخصية في استعادة المبيعات.
- انخفاض تكاليف الرعايةيؤدي استخدام الروبوتات في الأتمتة إلى تقليل عبء العمل على الفريق البشري، مما يسمح لهم بالتركيز على الحالات ذات القيمة الأعلى.
- بيانات أكثر قابلية للتنفيذتكشف كل محادثة عن اعتراضات وتفضيلات وأنماط يمكن استخدامها في التسويق وتطوير المنتجات.
- ولاء أكبرإن العلاقة المستمرة والمريحة والمتبادلة تشجع على تكرار عمليات الشراء والتوصيات.
علاوة على ذلك، فإن التجارة الحوارية هي قناة شاملةتُسهّل الملاحظات الصوتية والرسائل الصوتية والدعم الموجه عملية التسوق للأشخاص الذين يعانون من صعوبات بصرية أو حركية والذين يجدون أنه من الأسهل التحدث أو الاستماع بدلاً من التنقل في واجهة تقليدية.
كيفية البدء بتطبيق التجارة الحوارية على التجارة الإلكترونية الخاصة بك
بالنسبة لشركة تجارة إلكترونية تتطلع إلى اتخاذ خطواتها الأولى، فإن الهدف ليس مجرد "امتلاك روبوت محادثة"، بل صمم تجربة محادثة بما يتماشى مع أهداف العمل. قد يتضمن النهج العملي ما يلي:
أولا وقبل كل شيء، تحليل ما هي الشكوك والخلافات؟ تظهر حالات الاستخدام هذه بشكل متكرر خلال عملية الشراء (طرق الدفع، الشحن، المقاسات، التوفر، الإرجاع). وتُعدّ هذه الحالات مثالية للأتمتة الأولية من خلال مسارات العمل الموجهة أو الاستجابات المُحددة مسبقًا.
ثم اختر القنوات ذات الأولويةتبدأ العديد من المتاجر بدمج ميزة الدردشة في موقعها الإلكتروني، ثم تضيف تدريجياً تطبيق واتساب أو تطبيقات المراسلة الأخرى، مما يسمح لها بتركيز الاهتمام والتسويق والمبيعات على سلسلة محادثات واحدة مع العميل.
من المهم أيضاً تحديد النبرة والشخصية ينبغي أن يكون المساعد ودودًا، وواضحًا، ومتوافقًا مع هوية العلامة التجارية، وأن يتمتع بحدود واضحة تمكنه من معرفة متى يجب تحويل المشكلة إلى موظف بشري. عادةً ما يحظى الروبوت الذي يُدرك جهله ويُحيل المشكلة إلى غيره بثقة أكبر من الروبوت الذي يُصرّ على تقديم إجابات خاطئة.
وأخيرًا، يُنصح بقياس مؤشرات مثل وقت الاستجابة، ورضا العملاء، والمبيعات المدعومة بالدردشة، واستعادة سلة التسوق، واستخدام تلك البيانات لـ التكرار والتحسين التدفقات والرسائل والأتمتة. التجارة الحوارية مشروع حي يتطور مع سلوك المستخدم الحقيقي.
تتيح التجارة الحوارية لشركات التجارة الإلكترونية استعادة ذلك الشعور بكونك بائعًا يرافق المشتري في المتجر الفعلي، ولكن من خلال نقله إلى القنوات الرقمية حيث يعيش المستخدم ويتحدث كل يوم، مع ميزة إضافية تتمثل في الأتمتة وقابلية التوسع والتخصيص القائم على البيانات.