هل سمعت من قبل عن التجزئة السلوكية؟ يرتبط هذا المصطلح كثيرًا بأبحاث السوق للعملاء، ويمكن أن يكون أداة مفيدة جدًا للتجارة الإلكترونية الخاصة بك إذا كنت تعرف كيفية استخدامه.
ولكن ما هو التقسيم السلوكي؟ كيف يتم ذلك؟ لما هذا؟ وفيما يلي نركز على هذه الأداة لنشرحها لك حتى لا تواجه مشكلة فيها.
ما هو التجزئة السلوكية
يمكن تفسير مفهوم التجزئة السلوكية على أنه تقسيم قاعدة بيانات العملاء عن طريق تصنيفهم إلى فئات مختلفة.
بعبارات أخرى، إنها منظمة للعملاء بناءً على معايير مختلفة. بهذه الطريقة، بدلاً من وجود قاعدة عملاء كبيرة، سيكون هناك العديد من العملاء الأصغر حيث يتم تجميع العملاء معًا لأن لديهم شيئًا مشتركًا مع بعضهم البعض.
على سبيل المثال، تخيل أن لديك قاعدة بيانات تضم 1000 عميل. لكن 150 منهم فقط اشتروا في آخر 15 يومًا. يمكن أن يتم تقسيم الـ 150 شخصًا فقط إلى شرائح لوضع استراتيجية تسويقية؛ وبالنسبة للباقي، واحد مختلف لإعادة تنشيطها).
ما هو التقسيم السلوكي؟
مع أوضح مفهوم، وخاصة هذا الأخير، من الممكن الآن أن تستشعر الاستخدام الممنوح لهذه الأداة. والهدف هو مساعدة قسم التسويق على فهم سلوك العملاء.
ولماذا؟ لأنه بهذه الطريقة يمكنهم إنشاء سلسلة من استراتيجيات التسويق التي يمكن من خلالها الحصول على نتائج أفضل.
على سبيل المثال، تخيل أن لديك قاعدة عملاء من جميع أنحاء إسبانيا. ومع ذلك، من بين هؤلاء، يوجد 10 في مدينتك ويمكنهم القدوم لرؤية متجرك الفعلي. تتمثل استراتيجية التسويق المحددة لهؤلاء الأشخاص في تقديم خصم لهم، أو التفاصيل، إذا توقفوا عند المتجر وقدموا البريد الإلكتروني أو القسيمة التي قدمتها لهم.
أنواع التجزئة السلوكية
تقسيم العملاء ليس عالميا، أي. ليس هناك معلمة واحدة فقط لتقسيمهم، ولكن هناك عدة أنواع تساعدك على تصنيفها بناءً على معلمات مختلفة.
هؤلاء هم:
التسوق
يعتمد التقسيم السلوكي على البحث وتحليل مشتريات العملاء للحصول على معلومات حول الولاء والتفضيلات وكيفية الشراء وما إلى ذلك.
وبهذه الطريقة يمكن وضع الاستراتيجيات المتعلقة بالعملاء أو التفضيلات أو الاحتياجات (العروض، التخفيضات...).
ضمن هذا، يمكن إنشاء العديد من المجموعات الفرعية لأنه يمكن تقديم استراتيجيات مختلفة اعتمادًا على وقت الشراء، والمنتجات التي قد تهمهم، وما إلى ذلك.
استعمال
من خلال الاستخدام يجب أن تفهم أنه يشير إلى كيفية استخدام الخدمة أو المنتج الذي يتم بيعه. ربما تكون واحدة من أكثر التقسيمات تعقيدًا يمكنك تنفيذها لأنها تتطلب تعليقات وليس كل العملاء منفتحين عليها.
موقف
هناك طريقة أخرى لتصنيف العملاء وهي ما يتعلق بموقفهم تجاه المنتجات و/أو الخدمات.
نقدم لك مثالاً: تخيل أنهم في السوبر ماركت يعطونك نوعين من الزبادي. واحد به سعرات حرارية كثيرة وسكر... وآخر خفيف وصحي. الفرق بينهما ليس فقط في المكونات، ولكن أيضًا في السعر.
وبهذه الطريقة يمكن للعملاء رؤيته والتفاعل بطريقة ما مع الأسعار وبطريقة أخرى مع ما يحتويه كلا المنتجين... وبالتالي تحليل هذا النوع من السلوك.
نمط الحياة
وأخيرًا، هناك تقسيم آخر يمكن إجراؤه وهو نمط الحياة الذي يعيشه هذا الشخص. أي كيف يتصرف، وما هي الأنشطة التي يقوم بها، وكيف تبدو حياته اليومية، وما إلى ذلك.
وهذا مفيد جدًا، على سبيل المثال، للمتاجر الرياضية والأنشطة الخارجية (لأنك تركز على ذلك العميل المثالي)، والنظام الغذائي (لتغيير نمط الحياة)...
مزايا وعيوب التجزئة السلوكية
بأفكار أكثر وضوحًا، يمكننا القول أن التجزئة السلوكية هي دائمًا أمر جيد لأنها تساعدك على التعمق في تحليل عملائك والتعرف عليهم بشكل أفضل.
الآن، يجب عليك أيضًا أن تضع في اعتبارك أنه ليس كل شيء جيدًا بنسبة 100٪.. هناك دائمًا جوانب يمكن تحسينها.
في حالة التجزئة السلوكية هناك أشياء جيدة وأشياء سيئة. وهذا ما سنخبركم عنه أدناه.
مزايا التجزئة السلوكية
ومن المزايا التي يمكنك تحقيقها من خلال تطبيق هذه الأداة ما يلي:
- إمكانية التعرف على شرائح أو مجموعات مختلفة من العملاء ووضع استراتيجيات تسويقية تركز عليها وحدها، بحيث يمكنك تخصيصها وتكييفها للحصول على نتيجة أعلى بكثير مما لو كانت أكثر عمومية.
- خدمة عملاء أكبر. ليس بمعنى تقديم المزيد لهم، ولكن على العكس من ذلك، من خلال معرفتهم أكثر، يمكنك تركيز جهود انتباهك على ما تعرف أنهم سيقدرونه أو يطلبونه.
- الحصول على معلومات حول كيفية تصرف العملاء. بهذه الطريقة، يساعدك الولاء أو تجربة العملاء على تحسين استراتيجياتك لجذبهم بسهولة أكبر (أو الاحتفاظ بهم).
عيوب التجزئة السلوكية
وكما قلنا لك، بالإضافة إلى "الأشياء الجيدة"، كانت هناك أيضًا أشياء أخرى لم تكن جيدة جدًا. في هذه الحالة، ستكون أهمها:
- انتهاك خصوصية العميل. ومن أجل تنفيذ التجزئة السلوكية، من الضروري جمع البيانات الشخصية وتحليلها. ولهذا يجب أن يكون العميل قد أعطى الإذن بذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك، ضع في اعتبارك أنك قد تواجه مشكلة.
- الإضرار بسمعة الشركة. تخيل أن عملائك قد قدموا لك معلومات، وقمت بتحليلها، والآن تبيع تلك المعلومات للآخرين. أو أنك تستخدمها بطريقة خاطئة (على سبيل المثال، جعل بعض البيانات عامة، وعدم الحفاظ على الأمان في تلك البيانات والتعرض للاختراق...). حسنًا، كل هذا يمكن أن يضر بسمعتك بطريقة سلبية.
- الوقت والمال. لأن هذه الأداة ليست رخيصة على الإطلاق؛ العكس تماما. وليس سريعًا في القيام به. يتطلب جمع البيانات والتحليل والتقرير النهائي مع الاستنتاجات وقتًا وفي هذه الأثناء سيتعين عليك التبرع بأموال لا تعرف أبدًا ما إذا كنت ستستردها أم لا.
هل أصبح التقسيم السلوكي أكثر وضوحًا بالنسبة لك الآن؟